Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
Terugblikken en vooruitzien
Jan Verbaal
directeur-bestuurder a.i.
DATUM:
29 mei 2026
In het Jaarverslag over 2024 gaf skge al een inkijkje in hoe klachten en geschillen een beeld geven over hoe de (eerstelijns huisartsen) zorg zich ontwikkelt. De lijn die daarin werd geschetst heeft zich in 2025 doorgezet.
De druk bij hulpverleners en patiënten blijft onverminderd hoog.
Dit heeft in 2025 opnieuw geleid tot een stijging van de aantallen klachten en geschillen. Tegelijkertijd zien we dat adviesgesprekken in de meeste gevallen doen wat ze moeten doen: ze helpen om onvrede vroegtijdig op te lossen. Hoewel de adviesgesprekken in de overgrote meerderheid het gewenste resultaat hebben, leidt dit aanbod helaas niet tot minder klachten. Dit lijkt paradoxaal, maar het kan worden uitgelegd als een extreme groei als er geen adviesgesprekken zouden plaatsvinden. Gelukkig worden potentiële klachten in een vroeg stadium opgelost, waardoor bemiddeling of een geschillenprocedure niet nodig is.
Afgelopen jaar hebben we ook zelf ervaren wat de druk op de zorg doet met de draagkracht van onze organisatie. Als de vraag naar dienstverlening toeneemt en de mogelijkheden om hierop een goed antwoord te geven afnemen, komt dit onder druk te staan. Wachttijden en wachtlijsten nemen toe. Dat raakt een organisatie, en haar medewerkers in het bijzonder. Een passend antwoord is alleen mogelijk als de vraag wordt getemperd en/of er meer antwoorden kunnen worden gegeven. We voelen de verantwoordelijkheid om er te zijn voor patiënten en zorgverleners, maar merken tegelijk dat dit niet onbeperkt kan.
We verwachten niet dat de vraag in de komende jaren zal afnemen. We kunnen deze hoogstens temperen door aan de voorkant in te blijven zetten op adviesgesprekken. Wat betreft het geven van tijdige en passende antwoorden is er alleen iets mogelijk als de beschikbare menskracht ook toereikend is. We hebben het afgelopen jaar ook ervaren dat de grenzen daarvan in zicht zijn gekomen. De tekorten op de arbeidsmarkt zijn nu ook voelbaar voor onze organisatie. Vervanging van medewerkers en invulling van vacatures wordt steeds lastiger. In 2025 hebben we ons dan ook de vraag gesteld hoe we als organisatie toekomstbestendig blijven.
Hoe zorgen we ervoor dat we, ondanks onze omvang, veerkrachtig blijven?
Zoals in vele sectoren in de zorg momenteel aan de orde is, is men op zoek naar meer samenwerking om daarmee de toenemende vraag met minimaal gelijkblijvende middelen en menskracht op te vangen. Dit geldt ook onverminderd voor ons. Niet als doel op zich, maar als manier om met de beschikbare middelen en mensen de groeiende vraag op te blijven vangen.
Het veld van klachten en geschillen is erg versnipperd.
Wij zien kansen in meer samenwerking, omdat dit kan bijdragen aan meer samenhang en efficiëntie. Tegelijkertijd zijn we ons er scherp van bewust dat groei of samenwerking alleen waarde heeft als deze past bij waar wij voor staan: zorgvuldige, onafhankelijke en kwalitatief hoogwaardige klachtenbemiddeling en geschilbehandeling. In 2026 zetten we deze verkenning voort, met als doel onze dienstverlening op een manier te blijven bieden zoals men die van ons gewend is.
De toename van de vraag heeft, ondanks het zoeken van gepaste antwoorden, een kostenverhogend effect. Het financieel resultaat van skge laat zien dat de beschikbare middelen niet meer toereikend zijn. We konden er niet aan ontkomen om voor de toekomst de tarieven te verhogen. Verdeeld over 2026 en 2027 zal deze verhoging ook worden doorgevoerd.
Er is echter meer nodig
De oorspronkelijke wijze om met individuele huisartsen aansluitovereenkomsten aan te gaan sluit steeds minder goed aan bij de praktijk van vandaag. Er zijn allerlei nieuwe organisaties ontstaan, waarbij huisartsen nog maar in de helft van het aantallen gevallen praktijkhouder zijn. Dat vraagt om een andere benadering, waarin het aantal ingeschreven patiënten leidend wordt voor de tarieven van de aansluitovereenkomst met ons. Dit vereist goede voorbereidingen. We komen in de loop van 2026 met voorstellen hiervoor.
Jan Verbaal, directeur-bestuurder a.i.