Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
De meerwaarde en de betekenis van de Geschillencommissie Huisartsenzorg
Verreweg de meeste klachten die bij skge binnenkomen, worden door de klachtenfunctionarissen afgehandeld. Leidt hun bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing, dan kan de klager zich wenden tot één van de geschillencommissies van skge. Deze commissies worden bemenst door een voorzitter, twee huisartsleden en twee leden vanuit de patiëntenvertegenwoordiging. Met elkaar buigen zij zich over de voorgelegde casus; ieder vanuit zijn eigen expertise, maar met een gezamenlijk besluit voor ogen. We vroegen aan drie commissieleden hoe zij zo’n geschillencommissie vormgeven en welke meerwaarde zij daaraan toebedelen.
Eerst even een voorstelrondje. Lex Mooy is voorzitter van de Geschillencommissie Huisartsenzorg West en van de Geschillencommissie Openbare Apotheken. In het dagelijks leven is hij raadsheer bij het Gerechtshof Amsterdam, en is hij tevens lid van het Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg en voorzitter bij de Geschilleninstantie Mondzorg. Katerijne Slot en Michiel Kooijman zijn beiden lid van de Geschillencommissie Huisartsenzorg Noord. Katerijne is huisarts in Blaricum en volgde daarnaast een opleiding tot mediator. Michiel heeft een achtergrond als jurist en journalist en vervulde diverse beleidsfuncties in de gezondheidszorg.
Lex Mooy
Katerijne Slot
Michiel Kooijman
Lex: “Vijftien jaar geleden werd ik gevraagd om een collega op te volgen in de geschillencommissie voor verpleeg- en verzorgingshuizen. Ik ben ooit vanuit de politie overgestapt naar het openbaar ministerie en daarna naar de rechterlijke macht, dus ik heb geen achtergrond in de gezondheidszorg, maar die wereld raakt mij wel. Ik heb een diep ontzag voor huisartsen, die in de volle breedte hun kennis moeten ontwikkelen en bijhouden. Op hun schouders rust een grote verantwoordelijkheid, want als er iets misgaat, heeft dat meteen persoonlijke consequenties, zowel voor arts als patiënt. Met mijn inzet als voorzitter draag ik graag mijn steentje bij aan de kwaliteit van de Geschillencommissie Huisartsenzorg.”
Katerijne: “Ik ben voor deze functie voorgedragen door de Landelijke Huisartsen Vereniging. Ik ben zelf ooit voor het tuchtcollege gedaagd en dat zijn zwarte dagen geweest. Ik voelde me aangetast in mijn ziel, ook al werd er uiteindelijk geen maatregel opgelegd. Vanuit die ervaring dacht ik toen: dit moet anders, we moeten op een betere manier het gesprek met elkaar gaan voeren. Naast mijn praktijk ben ik de opleiding tot mediator gaan volgen, en van die gecombineerde kennis maak ik nu ook gebruik in de geschillencommissie.”
Michiel: “Ik ben afgevaardigd vanuit de patiëntenvereniging, maar wat mij juist zo aanspreekt in de geschillencommissie, is het samenspel met juristen en dokters. Uiteraard brengen we ieder onze eigen expertise en achtergrond in, maar ik heb geenszins de ambitie om het exclusief bij het patiëntenperspectief te houden. We bespreken de casus met elkaar, wisselen standpunten uit en puzzelen vanuit verschillende invalshoeken. Dat doen we net zolang totdat we consensus bereiken, en dat is dan echt een gedragen besluit.”
Lex: “De snelheid. In de reguliere rechtspraak verdrinken we bijna in het werk, en wanneer de ‘eenvoudigere’ zaken door de klachten- en geschillencommissies worden afgehandeld, geeft dat enorm veel lucht.”
Michiel: “Voor mij is dat zonder meer de laagdrempeligheid. Patiënten zijn niet verplicht om een procesvertegenwoordiging in te huren en ook de kosten zijn beperkt. Maar let op, als patiënten een schadevergoeding vorderen, dan moeten zij deze wel degelijk juridisch goed onderbouwen. Hoe is dat bedrag tot stand gekomen? Is er een aantoonbaar causaal verband tussen het handelen van de arts en de schade? Op welke wijze wordt een eventuele vergoeding voor immateriële schade verantwoord? Dat zijn allemaal vragen die de klager goed moet beantwoorden en daarvoor zou enige juridische ondersteuning wel degelijk goed van pas kunnen komen.”
Lex: “Overigens permitteer ik mezelf als voorzitter toch wel eens de ruimte om die mensen een beetje te helpen. Als een huisarts of een instelling zich tijdens de zitting door een gespecialiseerde advocaat laat vertegenwoordigen, compleet met een juridisch doortimmerde pleitnota, dan wil ik mijn vragen nog wel eens zo formuleren dat de klager begrijpt welke informatie we missen. Patiënten hebben immers geen wetboek in de hand en op die manier probeer ik de balans dan recht te trekken. De geschillencommissie biedt ruimte om recht te spreken met een menselijke maat.”
Katerijne: “Tijdens een zitting heb je meer gelegenheid om het gesprek aan te gaan, maar in onze commissie worden de geschillen doorgaans schriftelijk afgehandeld. Onze handen zijn dan toch gebonden, want de commissie geeft een onafhankelijk en onpartijdig oordeel; dat is ook juist haar kracht. Het betekent dat we ons puur op de feiten baseren. Zeker wanneer een klacht draait om een onheuse bejegening of een gebrek aan empathie: als commissieleden zijn wij daar nooit persoonlijk bij geweest, dus we moeten uitgaan van wat er in het patiëntendossier staat. Mensen klagen wel eens dat de huisarts zoveel achter de computer zit, maar die verslaglegging kan van doorslaggevend belang zijn.”
Katerijne: “Papier is misschien zakelijk, maar wel heel duidelijk. In onze commissie kiezen we slechts in een enkel geval ervoor om een zitting te beleggen. Vaak is dat als we ergens toch nog het idee hebben dat partijen tot elkaar kunnen komen.”
Lex: “Meestal is dat een gepasseerd station. In de klachtenfase draait het echt om het herstel van de relatie, maar als partijen naar de geschillencommissie gaan, is er al zoveel aan voorafgegaan, dat we er niet meer op uit zijn om mensen bij elkaar te brengen. Bij de skge-commissie worden klacht, verweer en uitspraak doorgaans schriftelijk afgehandeld, na een zeer zorgvuldig klachttraject. Bij andere geschillencommissies kom ik meer mondelinge behandelingen tegen. Tijdens een zitting kun je echt het gesprek voeren met partijen. Als je dan een beetje doorvraagt en ook goed op de non-verbale communicatie let, vind je soms een heel andere angel in de klacht.”
Michiel: “Bij veel van onze geschillen is de relatie met de huisarts inmiddels verbroken. Of het zijn nabestaanden die het geschil indienen, en dan is zo’n klacht onderdeel van het rouwproces dat zij doormaken. Van ons wordt ook geen oplossing, maar een besluit gevraagd. Mensen kunnen het dan afsluiten, ongeacht de inhoud van de uitspraak, omdat zij de duidelijkheid hebben van een onafhankelijk, bindend oordeel uitspraak.”
Katerijne: “Skge maakt thematische analyses van de casuïstiek en daarmee kunnen brancheorganisaties en patiëntenverenigingen hun voordeel doen. We zien bijvoorbeeld de structuur van de huisartsenzorg veranderen. Patiënten hebben soms geen vaste huisarts meer, ZZP’ers doen hun intrede en in die transitie gaat er soms iets mis in de regie van de zorg. Zo’n klacht is dan niet toe te wijzen aan dat ene poppetje, maar aan de manier waarop de zorg georganiseerd is. Het zorglandschap is diffuser geworden en mensen kunnen in die wildernis verdwalen. Ze kloppen dan bijvoorbeeld aan bij de tuchtcommissie, terwijl ze eigenlijk gewoon een goed gesprek met de zorgverlener zouden willen voeren.”
Michiel: “De complexiteit van de huisartsenzorg is ook toegenomen. In de samenleving wordt meer gestuurd op zelfredzaamheid en daardoor vallen verwarde of psychisch kwetsbare patiënten vaker terug op hun huisarts. Daar zitten ook zogenoemde ‘veelklagers’ tussen die de ene klacht na de andere indienen. Toch proberen we hen in de geschillencommissie niet meteen in dat hokje te plaatsen. Als we dan zo’n handgeschreven epistel ontvangen, opgetekend in hanenpoten, is het aan ons om ook die klacht te volgen, om te kijken door hún bril. Lastige patiënten hebben immers ook goede zorg nodig.”
Katerijne: “Tegelijkertijd kan de situatie soms zo hoog oplopen, dat je als huisarts de professionaliteit uit het oog verliest. Als ik zo’n geschil doorneem, moet ik soms eerlijk concluderen dat het mij ook had kunnen overkomen. Aan de andere kant komen we ook klachten tegen waarbij ik me plaatsvervangend schaam voor de handelswijze van de arts. De geschillencommissie is er ook om die niet-functionele collega’s een halt toe te roepen, maar dat moet dan wel uiterst zorgvuldig gebeuren.”
Lex: “En laten we vooral niet vergeten dat het in verreweg de meeste gevallen erg goed gaat in het contact tussen zorgverlener en patiënt. Je praat dan over miljoenen contactmomenten per jaar, en de kans dat die uitmonden in een klacht is uitzonderlijk klein. Bovendien komen verreweg de meeste klachten al tot een oplossing voordat zij uitmonden in een geschil. Skge excelleert in die klachtenfase. Vanwege het grote aantal klachten waarin zij bemiddelen hebben zij een enorme kennis en routine opgebouwd. Dat leidt tot een gestroomlijnd proces en een rolvastheid die ik bij andere klachtenfunctionarissen wel eens mis. Skge borgt zowel de klachtenbemiddeling als de geschillenbeslechting in de eerstelijnszorg. Dat maakt dat de meeste huisartsen zich graag bij haar aansluiten.”