Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
‘Stap niet in een trein met verschillende verwachtingen’
INTERVIEW
NVM-mondhygiënisten
DATUM:
14 mei 2024
Annelieke Papadaki is beleidsmedewerker bij de beroepsvereniging NVM-mondhygiënisten. De leden die als zelfstandige bij de NVM-mondhygiënisten zijn aangesloten – en ook hun eventuele medewerkers – zijn automatisch aangesloten bij skge. Dit betekent dat zij voor de klachtafhandeling een beroep kunnen doen op de skge klachtenfunctionaris. We vroegen Annelieke naar haar ervaringen met skge en naar de meerwaarde voor de leden. “Als je kijkt naar het aantal klachten dat jaarlijks bij skge binnenkomt, dan doen wij het als beroepsgroep overall erg goed. Achter die ene patiënt die klaagt, staan honderden mensen die heel tevreden zijn. Je moet de klacht dus niet negeren, maar zeker ook niet overdrijven.”
Over NVM-mondhygiënisten
Als beroepsvereniging zorgt NVM-mondhygiënisten ervoor dat leden in het veld hun werk goed kunnen doen, vertelt Annelieke: “Wij houden hen op de hoogte van actuele wet- en regelgeving, en verstrekken bijvoorbeeld ook informatie over de juiste tarieven. In ons tijdschrift lezen zij over de nieuwste producten en over andere belangrijke, vakinhoudelijke ontwikkelingen. NVM-mondhygiënisten ondersteunt verschillende vakgroepen, regionale afdelingen en bijvoorbeeld ook een subgroep als Young Professionals. Daarnaast trekken wij gezamenlijk op met andere beroepsverenigingen in de mondzorg om de belangen van het hele vakgebied te vertegenwoordigen en van elkaar te leren.”
Verschillende verwachtingen
Ook over het belang van een goede klachtenregeling houdt NVM-mondhygiënisten haar leden een spiegel voor. “Veruit de meeste klachten gaan over de rekening, en slechts enkele over het handelen van de mondhygiënist of de bejegening in de praktijk. Voor ons zijn die tarieven misschien volstrekt normaal, omdat we er dagelijks mee werken, maar voor de patiënt kan de factuur een onaangename verrassing zijn. Het is dus heel belangrijk dat je daarover communiceert, en ik denk wel eens dat collega’s daar niet voldoende tijd voor nemen. Dan stap je dus in een trein met verschillende verwachtingen, en die leidt vaak naar onvrede.”
Van welles-nietes naar begrip
“Onze leden zijn mensen die veelal werken vanuit passie. Met die vakinhoudelijke gedrevenheid vergeten zij soms te denken vanuit de positie van de patiënt. Als de patiënt dan komt met een klacht over de rekening, kan het ontaarden in een welles-nietes-conflict dat nergens toe leidt. In zo’n geval kan de klachtenfunctionaris van skge helpen om het gesprek weer op de rit te krijgen. Als onafhankelijke derde hoort zij het verhaal van beide kanten aan, en probeert zij ook het perspectief van de andere partij te schetsen. Vaak zijn de gemoederen dan al enigszins afgekoeld, zodat er ruimte ontstaat voor meer wederzijds begrip. Met de bemiddeling van de klachtenfunctionaris en enige creativiteit van beide kanten komt het meestal tot een voor beiden aanvaardbare uitkomst.”
Ga het gesprek aan
“Het liefst heb je natuurlijk dat een patiënt de onvrede eerst bespreekt met de mondhygiënist. Gezien het geringe aantal klachten dat uiteindelijk bij skge terechtkomt, gebeurt dat ook. Klachten worden in een enkel geval ook wel eens via ons aangekaart, en dan raden we altijd aan om eerst zelf het gesprek aan te gaan. Soms is er gewoon een fout gemaakt in de facturering, en die kun je dan gemakkelijk herstellen. Het komt ook voor dat een mondhygiënist ons belt, helemaal uit het lood geslagen, omdat een patiënt heeft gedreigd een klacht in te dienen. We leggen dan de procedure uit, maar we wijzen er ook op dat het één patiënt is die klaagt, terwijl er misschien wel honderden tevreden patiënten zijn van wie nooit iets vernomen wordt. Wees dus niet bang voor het gesprek, maar probeer te luisteren.”
Wees open en helder
De informatie die skge uit de klachten haalt, koppelt NVM-mondhygiënisten ook terug aan haar leden, aldus Annelieke. “Zo hebben we tijdens een congres voor zelfstandige mondhygiënisten aandacht besteed aan het juiste gebruik van codes in de facturering. Enige tijd geleden heeft skge ook een webinar georganiseerd over de omgang met klachten. Die is toen heel goed bezocht en positief ontvangen. Het belangrijkste advies blijft om goed te communiceren, ook over de prijs. Wanneer je hier van tevoren open en helder over bent, kost dat veel minder tijd en energie dan wanneer je het achteraf moet rechtzetten.”