Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
‘Hoe blijf je op de cortex?’
INTERVIEW
GEORGE SMITS
Expert op het gebied van emotiemanagement
DATUM:
19 mei 2025
Huisartsen en andere medische professionals komen geregeld in een lastige situatie terecht met een patiënt. Emoties spelen daarbij een belangrijke rol, vaak van beide kanten. Soms monden zulke situaties uit in een klacht of een geschil, wat betrokkenen kunnen ervaren als een ingrijpend traject. Maar zijn er ook interventies toe te passen om de communicatie al eerder in goede banen te leiden en zo het conflict te ontmantelen? George Smits, psycholoog en expert in emotiemanagement, meent van wel. Hij begeleidt onder andere professionals in de gezondheidszorg, de rechtspraak en het onderwijs die vaker met conflicten en zelfs dreigende situaties te maken krijgen. Met zijn expertise probeert hij deze professionals weerbaarder te maken tegen – in zijn woorden – ‘psychohygiënische besmetting’. Wat bedoelt hij daarmee en hoe kunnen huisartsen en hun medewerkers die kennis succesvol toepassen in de praktijk?
George, hoe word je een expert in emotiemanagement?
“Ik heb Klinische Psychologie gestudeerd en ben vervolgens min of meer toevallig in dit vakgebied gerold. Als er een vraag tot mij gericht wordt, ga ik mij erin verdiepen; zo werkt het bij mij. Ik duik dan in de wetenschappelijke literatuur om mijn kennis uit te breiden en op die manier heb ik me ook stap voor stap bekwaamd in emotiemanagement. Inmiddels geef ik regelmatig lezingen over dit vakgebied, doceer ik aan Tilburg University, en wordt mijn expertise bijvoorbeeld ook ingeroepen bij ingewikkelde mediations. Het gekke is: in de privésfeer hou ik helemaal niet van conflicten, maar als ik mij ermee bezighoud vanuit mijn vak, dan dóe ik iets. Het is mijn zingeving.”
Je bent als begeleider actief in diverse sectoren. Wat herken jij als de gedeelde noemer?
“Op persoonlijk niveau herken ik de drive. Ik werk veelal met bevlogen professionals die, net als ik, een zekere mate van eigenwijsheid bezitten. Zij worden geacht solistisch en autonoom te werken, en tegelijkertijd gericht te zijn op de relatie. Of je het nu hebt over de rechtspraak, de gezondheidszorg of het onderwijs, de professionals die daarin actief zijn, krijgen vaak te maken met lastige situaties en ingewikkelde communicatie. Gelukkig gaat er heel veel meer goed dan fout, laten we dat vooral voor ogen houden, maar we leven wel in een periode van polarisatie. Mensen zijn mondiger geworden. Voordat een patiënt naar de huisarts gaat, heeft er vaak al een zoektocht op internet plaatsgevonden. Zo is er al een beeld gevormd van het probleem, en dat wil de patiënt dan graag bevestigd zien. Het kan zeker behulpzaam zijn om op die manier een mening te formuleren, maar vaak verwarren mensen die mening met feiten. Kijk, voorheen hadden artsen gezag, maar tegenwoordig worden zij regelmatig betwist op hun expertise. Dan beland je van gezag al snel in het veld van macht. En als macht gaat spelen, moet je oppassen voor wat ik ‘psychohygiënische besmetting’ noem.”
Wat bedoel je daar precies mee?
“Dat je onbewust de emotie van de ander overneemt, waardoor de communicatie ontspoort. Als een patiënt bijvoorbeeld boos wordt, omdat zijn of haar mening niet klakkeloos wordt overgenomen, dan raak je als arts misschien ook geïrriteerd. Voor je het weet, ontaardt zo’n gesprek dan in een conflict, terwijl het dat in de kern niet hoeft te zijn. Het kan enorm helpen als je dat mechanisme tijdig doorhebt, omdat dat besef alleen al kalmeert. Ik leg dat altijd uit aan de hand van de twee hersendelen die ons denken en voelen reguleren: de cortex en het limbische systeem. Met de cortex denken we; dat deel is bij de gemiddelde arts uitstekend ontwikkeld. Maar net als alle andere mensen hebben zij ook het limbische systeem, waarin de emotieregulatie zetelt. Daar zitten ook de fijne en nare ervaringen die je vroeger hebt opgedaan, die resulteren in onbedoeld, geautomatiseerd gedrag. Emoveren staat letterlijk voor ‘in beweging brengen’, dus onze emoties bepalen wat we doen. Wanneer je daarin doorslaat, dan is er geen denken meer, slechts handelen.”
Hoe kunnen huisartsen die kennis toepassen in hun praktijk?
“Ik gebruik graag de beeldspraak van een emotiethermometer met een schaal van 0 tot 10. Onder de 5 overheerst de cortex. Dan zie je de emotie van de ander, maar kun je nog steeds nadenken over hoe je empathisch kunt blijven en tegelijkertijd grenzen kunt stellen. Boven de 5 reageer je limbisch, en dan ga je dus mee in de emotie van de ander. Het mooie is, dat je dat bij jezelf kunt herkennen – ‘Hé, ik ben limbisch’ – en dat die erkenning ervoor zorgt dat de thermometer meteen weer zakt. Een geuite emotie is een gereguleerde emotie. Het zelfinzicht helpt je om op de cortex te blijven, zodat je de controle houdt over het gesprek. Alleen dan kun je een interventie doen op het limbische systeem van de ander. Blijf rustig, erken de boosheid of agressie, en toon – verbaal en non-verbaal – echte empathie voor de emotie die daaronder schuilt. Soms kunnen een vriendelijke blik of een functionele stilte al voldoende zijn om te de-escaleren, omdat de ander zich gezien en gehoord voelt. Uiteindelijk is dat wat we allemaal willen.”
Zoals jij het vertelt, klinkt het eenvoudig.
“In mijn werk heb ik ervaren hoe krachtig deze methodiek is, maar het is zeker geen heilige graal. Emotiemanagement is vooral een kwestie van trial and error. Ik moedig professionals dan ook aan om bij te houden wat er goed gaat, om succesvolle interventies vooral op te schrijven, zodat zij kunnen leren van de best practices die zij zo verzamelen. Wat let je om een protocolletje op te stellen voor meneer X of mevrouw Y die altijd op hoge poten de praktijk belt of binnenstormt. Wat werkt wel bij hen en wat niet, en ga daar dan mee oefenen met elkaar om het in de toekomst beter te doen. Op die manier sterk je alle medewerkers in de praktijk, want soms zijn patiënten bij de huisarts poeslief, terwijl ze de assistente telefonisch de huid vol schelden. Je kunt dat dan ook bespreekbaar maken op een empathische manier: ‘Ik hoor dat je niet zo aardig was…’. Daarin speelt overigens ook de semantiek een belangrijke rol. Door het vriendelijk uit te drukken, houd je het gesprek open, en kun je iemand aanspreken op de cortex. Gebruik je harde woorden, dan verhardt ook de discussie, en verzand je al snel in het limbische systeem.”
Die emotiethermometer is ook heel bruikbaar in het werk van onze klachtenfunctionarissen.
“Ik denk dat zij ‘m al dagelijks toepassen, bewust of onbewust. Een klachtenfunctionaris oordeelt niet, laat zich niet meeslepen en biedt zowel de klager als de huisarts een luisterend oor. Ik durf wel te stellen dat zij bij uitstek een empathische cortex-specialist zijn.”
Een prachtig vak
“Waarom wij dit probleem zo serieus nemen? Omdat het veel jonge artsen weerhoudt om voor dit prachtige vak te kiezen. Zij zijn bang voor agressie die op de persoon wordt gespeeld. Bang voor een aanval op social media. Bang om voor het Tuchtcollege gedaagd te worden, alsof we kleine kinderen zijn die gestraft moeten worden voor slecht gedrag, zoals vroeger op de tuchtschool. Natuurlijk heb je een kanaal nodig voor ontevreden patiënten, maar waarom geven we de klachtenfunctionaris niet een duidelijker vignet, en bewaren we het Tuchtcollege alleen voor de grote problemen? We hebben rugdekking nodig, juist nu, om ons mooie vak zuiver te houden. Het belangrijkste woord? Respect voor elkaar, en voor elkaars grenzen. Dan kunnen wij als huisarts het verschil blijven maken voor onze patiënten.”