Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
‘Erboven hangen, om de mens achter de emoties te zien’
Skge-klachtenfunctionaris Annemieke Kerst
reageert
DATUM:
19 mei 2025
In februari is Annemieke Kerst gestart als klachtenfunctionaris bij skge. Met een gevarieerde achtergrond als klachtonderzoeker, vertrouwenspersoon en buurtbemiddelaar heeft zij ook al in vorige functies veel ervaring opgedaan met klachten en conflicten. Het interview met George Smits roept bij haar veel herkenning op.
Onbewuste irritatie
“Die emotiethermometer, die is zo herkenbaar. Ik zie het terug in de bemiddeling tussen huisarts en patiënt, en soms ook bij mezelf. Als klachtenfunctionaris zijn we erop getraind om boven het gesprek te hangen, om de mens achter de emotie te blijven zien. Maar toch, bepaald gedrag of de toon van het gesprek; soms triggert het iets, waardoor de irritatie wordt opgewekt. Het gesprek kan dan vertroebeld raken door de emotie, waardoor het lastiger is om er voor iemand te zijn. Je gesprekspartner voelt dat ook, want ongemerkt filtert die voortdurend of je nog luistert. Op zo’n moment helpt het echt als je die reactie bij jezelf benoemt, zonder jezelf te veroordelen. Je wilt het misschien niet, maar het is er onbewust toch, en het is al mooi dat je het herkent. Wanneer je op die manier reflecteert, kun je jezelf herpakken en krijg je weer de controle over het gesprek. Dan zit je weer ‘op de cortex’, zoals George Smits het noemt. Zo houd je de verbinding en dat merkt de ander ook.”
Ingrijpen of laten gebeuren?
“Laatst voerde ik mijn eerste fysieke bemiddelingsgesprek op locatie. Dat was voor mij natuurlijk ook best spannend. Als klachtenfunctionaris bemoei ik mij enkel met het gespreksproces, en dus niet met de inhoud. De patiënt had haar onvrede al jaren opgekropt, maar nooit durven aansnijden. Eerst verliep het gesprek volgens het stramien van aanval en verdediging. De emoties moesten er eerst uit. Voor mij is het dan ook een kwestie van aanvoelen: wanneer grijp je in, en wat laat je even gebeuren? Ik vond het heel mooi om te zien dat de huisarts aan het eind de emotie van de patiënt erkende, al was hij het inhoudelijk niet met haar eens. Je ziet dan ook wat dat doet bij de ander: de boosheid daalde vrijwel meteen en zo vonden zij uiteindelijk meer begrip voor elkaar. Een ‘kleine’ oplossing misschien, maar wel een begin van het herstel van vertrouwen.”
Direct contact met mensen
“Een groot deel van ons werk is het adviseren en bemiddelen via de telefoon, zonder een oordeel te hebben over de inhoud en over wat goed of fout is. We zijn onpartijdig voor zowel patiënt als huisarts. In deze rol kan ik mezelf en mijn vaardigheden inzetten om iemand richting een oplossing te brengen. Dat directe contact met mensen past veel beter bij me dan mijn vorige baan als klachtonderzoeker. Toen was ik meer bezig met het schrijven van oordelen; nu ben ik zélf het instrument. Het fijne is, dat ik een team met bevlogen collega’s om me heen heb, met wie ik altijd even kan sparren. Wanneer ik een lastig telefoontje achter de rug heb, denken zij graag met me mee en geven we elkaar tips. Dat vond ik ook zo herkenbaar in het verhaal van George Smits: dat je blijft oefenen en leren, ook in de manier waarop je iets zegt. Goede adviezen schrijf ik op, en naast mijn telefoon ligt een soort placemat met concrete gesprekshandvatten. Dat geeft me net die ene trigger om erbij te blijven, en om me niet te laten meeslepen door de emotie van de ander.”
Compliment
Laatst las ik een mooie quote in Psychologie Magazine: ‘Empathie is zo’n krachtig middel dat het meestal het enige is wat nodig is om een conflict op te lossen.’ Wanneer je het inlevingsvermogen hebt om de emotie van de ander te erkennen, en dat die er ook mag zijn, dan haal je meestal al de angel uit de klacht. Doorgaans zijn huisartsen hier een meester in, maar dat George Smits ook de klachtenfunctionaris omschrijft als een ‘empathische cortex-specialist’, beschouw ik als een groot compliment.”