Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
‘Heb ook oog voor de kwetsbaarheid van de dokter’
Huisarts Rinske van de Goor reageert:
DATUM:
19 mei 2025
Rinske van de Goor is huisarts en praktijkhouder in Utrecht. Zij is onder meer bekend van haar columns in de Volkskrant, waarin zij medische thema’s en maatschappelijke kwesties aansnijdt. In die columns benadrukt zij ook het belang van langdurige relaties tussen arts en patiënt voor kwalitatieve zorg. Hoe heeft zij het interview met George Smits gelezen?
Het blijft incasseren
“Ik herken veel van de waardevolle technieken die George Smits aanhaalt, en ook de uitleg die hij daaraan geeft. Tijdens de huisartsopleiding hebben wij geleerd eerst erkenning te geven voor de emoties en het verhaal van de patiënt. Pas als de patiënt zich echt gehoord voelt, komt er ruimte voor het zoeken naar een gezamenlijke oplossing. Je eigen emoties uitzetten om boven het gesprek te gaan hangen, even een stap terug doen om te kijken wat er precies speelt, empathie en begrip tonen voor de patiënt: we doen de hele dag niet anders. Wat ik echter mis in dit verhaal, is erkenning voor de emoties van de dokter. Want hoe mooi de theorie ook is, in de praktijk blijft het incasseren, als een patiënt agressief gedrag vertoont of een klacht indient. Het punt is dat wij ook mensen zijn, en dat er voorbij wordt gegaan aan onze pijn.”
Een scala aan emoties
“Patiënten krijgen bij een klacht veel ruimte om hun emoties tegen de dokter te richten. Het is voor een dokter heel ingrijpend, als er een klacht wordt ingediend. De patiënt stapt in feite uit de relatie die je met elkaar hebt opgebouwd. Dat kan bij de huisarts een heel scala aan emoties oproepen. Een gevoel van verraad, omdat je niet de kans krijgt om het binnen de relatie op te lossen. Een gevoel van falen, want het is je niet gelukt de relatie goed te houden. Schaamte of schuldgevoel, omdat je iets fout hebt gedaan. En het kan ook bedreigend zijn, omdat je niet weet waartoe de klacht kan leiden. Ik mis in Georges verhaal aandacht voor hoeveel het de arts kost; in emoties, in tijd en in energie.”
In de verdediging geduwd
“Zelf ben ik ooit bij een tuchtzaak betrokken geweest, van een patiënt die ik slechts één keer had gezien. Behalve mij klaagde zij ook nog twee collega-huisartsen en twee specialisten aan vanwege een diagnose die wij gemist zouden hebben. Ik wist van mijn collega hoe hard hij had gewerkt om deze patiënt tegemoet te komen, en hoezeer hij zijn best had gedaan. Ik vond het pijnlijk hoe hij in de verdediging werd geduwd, ondanks alle inzet die hij had gepleegd. Plaatsvervangend had ik er een enorm klotegevoel over. Als je dan ook nog bedenkt hoeveel stukken er aangeleverd moeten worden en hoeveel tijd het kost om voor zo’n zitting af te reizen: dat is allemaal energie die ook aan de zorg besteed had kunnen worden. Zo zonde.”
Eerst erkenning
“Als je emotioneel hoog zit, heb je eerst erkenning nodig voor je eigen emoties, voordat je aandacht kunt hebben voor die van de ander. Dat is de stap die ik in het interview met George Smits mis. Die erkenning, en dan naar beide partijen toe, is een belangrijk onderdeel van de rol van de klachtenfunctionaris van skge. Zij zag mijn machteloosheid in de relatie met de patiënt. Van haar kreeg ik begrip voor de lastige positie waarin ik me bevond. Het was superfijn om te kunnen vertellen hoe het voor mij voelde en te merken dat ze mijn positie begreep. En ja, dat had ik nodig voordat ik met haar kon praten over wat de patiënt nog zou kunnen helpen, gebruikmakend van de emotiemanagementtechnieken die in dit stuk genoemd worden.
Het is heel goed dat er steeds meer aandacht en ruimte wordt gegeven aan de wensen, emoties en het verhaal van de patiënt. Mijn punt is dat daarbij nog wel eens wordt vergeten dat de dokter zelf ook maar een mens is. Met eigen emoties die de ruimte moeten krijgen, voordat de arts ruimte kan maken voor de emoties van de patiënt. Ik vind het belangrijk om dat perspectief nog toe te voegen aan het verhaal van George.”