Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
Mensen zoals u en ik
NAWOORD DOOR
JISKE PRINSEN - DEN RIDDER
DATUM:
19 mei 2025
De zorg onder druk
Ieder jaar wanneer wij ons jaarverslag presenteren, doen wij ons best om de wereld te duiden die achter deze cijfers schuilgaat. Wat kunnen de klachten en geschiluitspraken ons vertellen over de samenleving van vandaag de dag, en meer nog, over ons werkveld? Die kennis en expertise brengt skge voortdurend terug naar de bij haar aangesloten huisartsen, apothekers en mondhygiënisten. Op die manier werken we, samen met zorgaanbieders, voortdurend aan de kwaliteit van zorg. Uiteindelijk is dat een verantwoordelijkheid die op brede schouders rust, gedragen door mensen zoals u en ik: zorgaanbieders, cliënten, geschilleninstanties, bemiddelaars én beleidsmakers.
Toen ik in 2013 in dienst trad bij de rechtsvoorganger van skge, zag de wereld er echt nog anders uit. In de afgelopen jaren is de eerstelijns zorg steeds meer onder druk komen te staan. Patiënten en cliënten hebben in toenemende mate hooggespannen en soms onhaalbare verwachtingen. Dat is frustrerend en tegelijkertijd begrijpelijk, gezien de kwetsbaarheid van wat velen als het grootste goed ervaren: hun gezondheid. Aan de andere kant kampen zorgaanbieders – zoals de bij ons aangesloten huisartsen, apothekers en mondhygiënisten – met een groeiende werkdruk. Om de best mogelijke zorg te bieden moeten zij grenzen zien te stellen aan de eerder genoemde hoge eisen. Dit spanningsveld tussen vraag en aanbod vormt een vruchtbare voedingsbodem voor onvrede in de relatie tussen cliënt en zorgaanbieder. En dat zien we terug in de adviesgesprekken die we voeren en de klachten en geschillen die bij skge worden aangebracht.
Geen ‘nee’ accepteren
Of het nu ligt aan de spanningen op het wereldtoneel of aan de afbrokkeling van de sociale cohesie, bij skge zien we de tendens bevestigd die zorgverleners al langer met klem onder de aandacht brengen. In de spreekkamers van huisartsen neemt de agressie toe van patiënten die geen ‘nee’ accepteren. We zien ook de contouren van een ander type klager, bestaande uit mensen die de samenleving niet meer kunnen bijbenen en zo in een kwetsbare positie terechtkomen. Het zijn vaak cliënten die onvoldoende in staat zijn om het constructieve gesprek met de zorgaanbieder aan te gaan. Dat vergt dus een extra inspanning van de huisarts, maar die heeft daar amper ruimte voor gezien de overbelasting, mede door het groeiende tekort aan huisartsen. En zo ontstaat een vicieuze cirkel die ons zorgen baart. De verantwoordelijkheid voor een gezonde zorgrelatie wordt nu grotendeels bij de huisarts en de patiënt gelegd, terwijl die beiden in een maatschappelijke context moeten opereren waar zij weinig invloed op hebben. Daar ligt dus zeker ook een taak voor onze overheid, die zij niet langer kan laten liggen.
Bemoedigend
Gelukkig is er ook een ander, positiever perspectief. Het overgrote deel van dit soort klachten lossen zorgaanbieder en cliënt namelijk gewoon zelf op, door samen het goede gesprek te voeren. Na de introductie van haar nieuwe website in 2023, heeft skge daarin ook zelf een omslag gemaakt. Mede door de toegankelijke toon van de website en het heel stapsgewijs duiden waarvoor men bij ons terecht kan, werden onze klachtenfunctionarissen veel vaker dan voorheen benaderd voor tips en adviezen. Tel daarbij op dat wij dit ook nog proactief aansturen. Wanneer mensen nu een klacht bij ons willen indienen, bieden wij hun eerst vrijblijvend een adviesgesprek met een klachtenfunctionaris aan. Zij krijgen dan tips over hoe zij het gesprek met hun zorgaanbieder zelf kunnen voeren en duidelijke uitleg over de mogelijke klachten- en geschillenprocedure, voor wanneer dat gesprek niet tot een bevredigende oplossing leidt. Ook huisartsen nemen steeds vaker contact met ons op voor zo’n adviesgesprek. In 2024 voerden wij 1592 adviesgesprekken, en slechts 84 daarvan werden voortgezet in een formele klachtenprocedure. Dat betekent dat het overgrote deel in die voorfase wordt afgevangen: een bemoedigende ontwikkeling.
In de volle breedte – adviesgesprekken en ingediende klachten – spreken we over ruim 3.000 keer dat we werden benaderd voor tips, adviezen en klachtmeldingen in de huisartsenzorg.
Kennis delen over emotiemanagement
Het interview met George Smits in dit jaarverslag, en de persoonlijke bespiegeling daarop door een klachtenfunctionaris en een huisarts, mag in dit kader worden bezien. Het werpt licht op de trainingen die niet alleen onze skge-klachtenfunctionarissen volgen, maar waarvan wij de opgedane kennis en expertise ook graag delen met de beroepsgroepen voor wie wij werken. Graag wijs ik u daarom op het webinar over emotiemanagement dat wij, samen met George Smits, dit najaar organiseren, met veel praktijkgerichte tips over gespreksvoering, agressiebeheersing en begrenzing. En natuurlijk: de praktijk is weerbarstig en deze technieken zijn geen heilige graal, maar zij helpen wel om de verbinding tussen zorgaanbieder en patiënt te versterken en, waar nodig, te herstellen. U bent bij deze uitgenodigd.
Integrale klantreis
Skge handelt voor de mondhygiënisten enkel de klachten af en voor de apothekers de geschillen. De huisartsen, daarentegen, kunnen bij ons een integrale klantreis doorlopen; van adviesgesprek tot klachtenbemiddeling tot geschillenprocedure. Dat wij alle onderdelen van het klachtenproces in eigen huis hebben, leidt tot een krachtige kruisbestuiving van kennis en ervaring. Onze klachtenfunctionarissen en ambtelijk secretarissen leren van elkaar en van elkaars procedures. Dit zorgt voor een warme overdracht richting klagers en zorgaanbieders, die in iedere stap van het proces worden meegenomen en voorbereid. Voortdurend analyseren we de uitkomsten van de klachtenbemiddelingen en geschiluitspraken, en leggen wij deze kennis terug bij zorgaanbieders en patiënten.
Klanttevredenheid
De kracht van die integrale aanpak zien we terug in de resultaten. Het overgrote deel van de klachten die door skge worden behandeld, wordt in de klachtenfase middels een bemiddelingsgesprek afgesloten (96% in 2024). En komt het dan toch tot een geschil, dan volgt er in meer dan de helft (53%) van de gevallen een uitspraak die duidelijkheid biedt. Skge zou echter skge niet zijn, als we niet kritisch zouden kijken naar de 47% van de geschillen die niet tot een uitspraak leiden (bij klachten die elders zijn behandeld en bij onze geschillencommissies worden voorgelegd is het percentage nog hoger). Het kan bijvoorbeeld zijn dat klagers afhaken, omdat zij alsnog vastlopen in de procedure of zich niet houden aan de juridische spelregels. Daarin zien we dus nog ruimte voor verbetering. Mede om die reden zijn wij op dit moment een klanttevredenheidsonderzoek gestart onder patiënten en zorgaanbieders, om in de toekomst nog beter aan te sluiten bij hun wensen en verwachtingen. We verwachten over enkele maanden hiervan de eerste resultaten.
En dat brengt mij tot mijn slotwoord: in de eerstelijns zorg werken bevlogen professionals met zeer betrokken patiënten en cliënten, allemaal mensen zoals u en ik. En zoals in alle relaties, gaat er ook in die relatie wel eens iets mis. Het is onze missie om die onvrede te helpen ombuigen naar een oplossing, en om iedere klacht te beschouwen als een kans om te leren. Laten we elkaar die kans dus vooral gunnen, zodat we samen blijven investeren in de kwaliteit van onze zorg.
Jiske Prinsen
Directeur/bestuurder skge