Stichting
Klachten en Geschillen
Eerstelijnszorg
De integrale patiëntreis bij huisartsen
2024 IN FEITEN
EN CIJFERS
DATUM:
19 mei 2025
De weg van een adviesvraag, klacht of geschil binnen de huisartsenzorg verloopt langs verschillende mogelijke stappen. Wij noemen dit onze patiëntreis bij de huisartsenzorg. In deze reis laten we zien hoe skge betrokken is: vanaf het eerste adviesgesprek tot en met de behandeling van klachten en/of geschillen. De infographic hieronder geeft een helder overzicht van de aantallen in 2024 en laat zien waar en op welke momenten wij ondersteuning bieden. Zo wordt zichtbaar hoe wij bijdragen aan zorgvuldige klachtbehandeling en het versterken van vertrouwen in de zorg.
Lex Mooy
Een korte toelichting
- In 2024 waren bijna 12.500 huisartsen aangesloten bij de geschilleninstantie skge. 95% daarvan (11.758 huisartsen) was tevens aangesloten bij de klachtenfunctionaris van skge.
- 5% van de huisartsen laat klachten afhandelen door een eigen externe klachtenfunctionaris. Dat zijn vaak huisartsenposten, grotere zorgorganisaties of regionaal georganiseerde huisartsenpraktijken.
- In 2024 voerden onze klachtenfunctionarissen 1592 adviesgesprekken. Dat leidde voor het overgrote deel tot een bevredigende oplossing. Slechts 84 adviesgesprekken kregen een vervolg in een formele klacht.
- Patiënten kunnen ook rechtstreeks, dus zonder adviesgesprek, een klacht indienen. Bijvoorbeeld via het klachtenformulier op de skge-website. In 2024 nam skge in totaal 1698 klachten jegens huisartsen in behandeling. Dit is inclusief de 84 klachten die uit het adviesgesprek doorstroomden.
- Van die 1698 klachten die door skge behandeld werden, zijn de meeste afgehandeld in een bemiddelingsgesprek. 64 klachten zijn afgehandeld door een skge geschillencommissie. Dat is 38% van het totale aantal afgehandelde geschillen.
- Via externe klachtenfunctionarissen werden 106 klachten voorgelegd aan een skge geschillencommissie. Dat zijn er aanzienlijk meer (62% van het totale aantal afgehandelde geschillen), zeker gezien het relatief kleine aandeel van de beroepsgroep.
- Opvallend is ook dat de geschillen, aangebracht via skge, aanzienlijk vaker tot een uitspraak leiden dan de geschillen die eerder door een externe klachtenfunctionaris behandeld zijn.
- In deze getallen zien we de kracht van de warme overdracht: bij skge zijn klagers in een eerder stadium al uitvoerig geïnformeerd over het verloop van de procedure en over de daarmee gepaard gaande eisen en verwachtingen. Klagers die via een externe klachtenfunctionaris instromen haken relatief vaker af. We zien dan bijvoorbeeld dat reacties uitblijven, dat de griffierechten niet betaald worden, dat machtigingen niet ondertekend worden of dat de klacht niet ontvankelijk wordt verklaard vanwege een procedurefout.
Onze unieke patiëntreis – anno nu
Lex Mooy
Stap voor stap
De zorg is mensenwerk. Dat betekent dat er ook wel eens iets misgaat. Als er ontevredenheid bestaat over de zorgverlener, bijvoorbeeld op het gebied van de kwaliteit van zorg, de bereikbaarheid of de behandeling is het essentieel dat patiënt en zorgverlener dit eerst samen bespreken, hoe lastig dat soms ook is. De klachtenfunctionaris van skge kan hiervoor handige tips geven.
Komt men er samen echt niet uit? Dan kan de klachtenfunctionaris bemiddelen tussen patiënt en zorgverlener. Bij de klachtenfunctionaris kan de patiënt zijn of haar verhaal kwijt waarna de zorgverlener de gelegenheid geeft om te reageren. Over en weer probeert zij zo het vertrouwen te herstellen. Lukt dit niet dan kan er bij skge een officiële klacht of zelfs een geschil worden aangebracht.
Eerst zelf het gesprek aangaan met de zorgverlener
Een goede voorbereiding helpt daarbij.
De ervaring leert dat een 1-op-1 gesprek tussen patiënt en zorgverlener al veel oplost. En voor diegene die daar tegenop ziet? De professional bij skge helpt met handige tips ter voorbereiding van en tijdens het ADVIESGESPREK.
Komen de patiënt en zorgverlener er samen niet uit?
De klachtenfunctionaris kan bemiddelen tussen beiden. De klachtenfunctionaris luistert goed naar de klacht en vraagt aan de zorgverlener om te reageren. Zo probeert zij proactief over en weer meer begrip te creëren tijdens het BEMIDDELINGSGESPREK.
Leidt de bemiddeling niet tot een oplossing?
Dan kan er een juridische procedure worden gestart bij de geschillencommissie. De geschillencommissie geeft een onafhankelijk en onpartijdig oordeel. De procedure is laagdrempelig, en men moet de uitspraak nakomen.
Vanuit de bemiddeling (in de klachtfase) wordt er gezorgd voor een WARME OVERDRACHT naar de commissie. We brengen op een aantal momenten – voor en na de klachtfase en na de geschilfase – onze KENNIS & EXPERTISE terug naar het brede zorglandschap waar patiënten/cliënten en zorgaanbieders zorg genieten en geven. Dat doen we door onze uitspraken te publiceren, analyses te maken en te publiceren en al onze kennis aan te wenden in de adviesgesprekken waar er nog geen sprake is van een daadwerkelijk bij ons gemelde klacht. Wij leveren aantoonbare meerwaarde in het voorkomen van klachten en/of geschillen.