Een brug tussen patiënt en zorgverlener

Soms gaat er iets mis in het contact tussen zorgverlener en patiënt, bijvoorbeeld op het gebied van de kwaliteit van zorg, de bereikbaarheid of de behandeling. Als zij er samen niet uitkomen, kan de klachtenfunctionaris van skge optreden als een bemiddelaar.

Soms is het al genoeg om de onvrede te uiten en laat de patiënt het daarbij. In andere gevallen geeft de klachtenfunctionaris tips om het gesprek met de zorgverlener alsnog te  voeren. Lukt dit niet, dan kan de klager het klachtenformulier schriftelijk indienen via de website.

Intakegesprek

Het secretariaat van skge checkt vervolgens of de zorgaanbieder is aangesloten bij skge. Er volgt een telefonisch intakegesprek, waarin de patiënt de klacht mondeling toelicht. De klachtenfunctionaris luistert, vraagt door en probeert te achterhalen wat de klager wil bereiken. Vervolgens belt de klachtenfunctionaris met de zorgverlener om de klacht over te brengen en een reactie te vragen. Die wordt dan weer teruggekoppeld aan de klager.

Pendelbemiddeling

Alles wat van beide kanten gezegd wordt, wordt ook gedeeld met de ander, om zo meer begrip voor elkaars standpunt te krijgen. Deze uitwisseling van inzichten noemen we een pendelbemiddeling. In de meeste gevallen vindt die telefonisch plaats. Soms stelt de klachtenfunctionaris ook voor om elkaar te ontmoeten op een neutrale locatie om daar een bemiddelingsgesprek te voeren.

Vaak een goede oplossing

Negen van de tien klachten worden zo op een goede manier opgelost. Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst, kan hij een procedure opstarten via de geschilleninstantie. 

verhalen

31 januari 2023 - Jiske Prinsen
‘Bruggen bouw je ook online’

Dat ik u mag verwelkomen in deze totaal vernieuwde online omgeving, vervult mij met gepaste trots. Maandenlang hebben we gewerkt aan een doordachte inzet van digitale middelen, met eigenlijk maar één doel voor ogen: om u nog sneller, gemakkelijker, duidelijker en gerichter te helpen bij het ombuigen van een klacht naar een oplossing.

Scholing

Skge trekt vaak het land in om huisartsen te informeren over de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg en de juiste procedure bij de afhandeling van klachten.

Wilt u meer weten over een eventuele scholing? Stuur een mail naar info@skge.nl.

Netwerk klachtenfunctionarissen

Sinds 2017 organiseert skge bijeenkomsten voor alle klachtenfunctionarissen werkzaam in de huisartsenzorg. Door kennismaking en kennisuitwisseling draagt het netwerk bij aan de verdere professionalisering van de klachtenfunctionarissen. Diverse experts hebben, ieder vanuit een eigen invalshoek, reeds een bijdrage geleverd aan de bijeenkomsten. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een expert op het gebied van conflictmanagement of experts op het gebied van het aansprakelijkheidsrecht om te vertellen over hoe om te gaan met claims in het traject bij de klachten functionaris.

Skge biedt klachtenfunctionarissen uit het netwerk tevens de mogelijkheid om deel te nemen aan intervisie.

Bent u klachtenfunctionaris, werkzaam in de huisartsenzorg en wilt u meer weten? Stuur een mail naar info@skge.nl.

nieuws

27 juli 2023
Samen maken we de zorg beter
Onze vernieuwde huisartsen folder is nu beschikbaar. Een folder die in begrijpelijke taal en in eenvoudige stappen patiënten goed en laagdrempelig informeert over wat skge voor hen kan betekenen. Een blik werpen op de folder of als huisarts direct een bestelling doen?

verhalen

19 mei 2023
‘Van ons wordt geen oplossing, maar een besluit gevraagd’
In de geschillencommissies buigen voorzitter en leden zich over de voorgelegde casus; ieder vanuit zijn eigen expertise, maar met een gezamenlijk besluit voor ogen. We vroegen drie commissieleden naar hun ervaringen.

uitspraken & analyses

Door kennis te delen dragen we bij aan kwaliteit

Eerdere uitspraken worden anoniem gepubliceerd. Zij geven waardevolle informatie over wat er speelt in de zorg, en hoe patiënten en zorgverleners daarvan kunnen leren.