Hieronder vindt u een overzicht van veelgestelde vragen.
Staat uw vraag er niet tussen? Mail of bel ons gerust.
De wet definieert de zorgaanbieder als ‘een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener’ en de zorgverlener als ‘een natuurlijke persoon die beroepsmatig zorg verleent’. Zorgaanbieders zijn bijvoorbeeld de praktijkhoudend huisarts of de beheerhoudend apotheker. Zorgverleners zijn bijvoorbeeld de werknemers die bij de zorgaanbieder in dienst zijn. De verplichtingen uit de Wkkgz gelden uitsluitend voor zorgaanbieders. Om die reden dienen zorgaanbieders zich aan te sluiten bij skge, ook voor de klachten die gericht zijn op zorgverleners binnen hun organisatie.
Inderdaad, dat is wat de Wkkgz van zorgaanbieders vraagt. U hoort patiënten te informeren over de wijze waarop u omgaat met klachten. Op onze website vindt u diverse voorbeeldteksten die u daarvoor kunt gebruiken, bijvoorbeeld voor op uw website. Ook kunt u bij skge wachtkamerfolders en andere informatiematerialen bestellen.
Nee, dit zijn twee afzonderlijke zaken. Door de aansluiting bij skge voldoet u aan uw wettelijke verplichtingen op het gebied van het klachtrecht, op grond van de Wkkgz. De verzekeringen op het gebied van beroepsaansprakelijkheid en/of rechtsbijstand die u bij een verzekeraar heeft afgesloten, staan daar los van. Zij ontslaan u niet van uw wettelijke verplichting op grond van de Wkkgz, dus u dient uw aansluiting bij skge aan te houden.
Zorgverleners in opleiding zijn geen zorgaanbieder conform de Wkkgz. Zij vallen onder de aansluiting van de opleider. Een zelfstandige aansluiting is dus niet vereist.
Gedetacheerd personeel valt, net als een huisarts in dienstverband, onder de aansluiting van de praktijkhoudend huisarts of het gezondheidscentrum. In het kader van de aansprakelijkheid gelden enkele aandachtspunten. Indien u een gedetacheerd personeelslid heeft en daar zekerheid over wilt, neem dan contact op met uw verzekeraar. Zie tevens: https://www.lhv.nl/actueel/dossiers/klachtenwet-wkkgz#Gedetacheerden
Ja, ook zelfstandig werkzame praktijkondersteuners (GGZ en somatiek), verpleegkundig specialisten en physician assistents zijn zorgaanbieder op grond van de Wkkgz. Zij dienen dus zelfstandig te voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz.
Bent u in dienst van een gezondheidscentrum of een andere huisarts (hid of hidha)? Dan beschouwt de Wkkgz u niet als zorgaanbieder, maar als werknemer. U hoeft dus niet zelfstandig te voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz. Let op: indien u – naast uw dienstbetrekking – zelfstandig werkzaamheden verricht als waarnemer, dan moet u wél voldoen aan de verplichtingen uit Wkkgz. Waarnemers worden door de Wkkgz als zorgaanbieders beschouwd.
Waarnemers worden door de Wkkgz als zorgaanbieder beschouwd. Als zodanig moet u dus voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz:
In de interne klachtenregeling benoemt u hoe u, als zorgaanbieder, omgaat met klachten en andere signalen van onvrede. Het heeft altijd de voorkeur om hierover zelf het gesprek aan te gaan met uw patiënt, het liefst op een proactieve wijze. In de interne klachtenregeling staat beschreven waar uw patiënten terecht kunnen met hun klacht en hoe dat proces is ingericht. U hoeft deze regeling niet zelf te bedenken of te schrijven. Uw brancheorganisatie heeft hiervoor een modelklachtregeling opgesteld, waarvan u gebruik kunt maken. Indien van toepassing plaatsen wij zo’n modelklachtregeling ook op onze website.
Wanneer u zich aansluit bij skge voldoet u aan de laatste twee verplichtingen uit de Wkkgz: u beschikt dan over een klachtenfunctionaris en u bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Klik hier voor een actueel overzicht van de beroepsgroepen in de eerstelijnszorg die skge bedient en van de diensten die wij hun leveren.
Sinds 1 januari 2017 is de Wkkgz, onderdeel klachtrecht, van kracht. De Wkkgz verplicht zorgaanbieders:
Dat is afhankelijk van de beroepsgroep. Soms behelst het lidmaatschap van de branchevereniging automatisch ook de aansluiting bij skge, zoals bij de apothekers (via de KNMP) en de mondhygiënisten (via de NVM). Zorgaanbieders in de huisartsenzorgen dienen zich echter apart aan te melden, als individu of als organisatie.
Uw aansluiting loopt jaarlijks automatisch door, tenzij u schriftelijk opzegt. U kunt uw aansluiting aan het eind van ieder kwartaal beëindigen. Daarbij geldt een opzegtermijn van een maand. Stuur dus minimaal een maand voor het eind van het kwartaal een e-mail aan info@skge.nl waarin u opzegt.
Als u met pensioen gaat, kunt u uw aansluiting opzeggen. Klachten die zijn ontstaan tijdens de periode dat u werkzaam was als zorgaanbieder en aangesloten was bij skge, worden uiteraard ook na uw pensioen behandeld. Blijft u na uw pensioen (sporadisch) waarnemen, dan dient u uw aansluiting te behouden.
U kunt uw bankrekeningnummer wijzigen door in te loggen op uw persoonlijke account. Klik daarna op ‘mijn dossier’ en vervolgens om ‘bankrekening/incasso’.
Automatische incasso vindt altijd pas plaats nadat skge u ia e-mail een factuur heeft toegezonden. Het kan zijn dat de factuur in uw spambox is terechtgekomen, of dat skge niet over uw meest recente e-mailadres beschikt. Het is dus belangrijk dat u een wijziging van uw e-mailadres tijdig doorvoert in uw skge-account.
Skge beschikt over een modeltekst voor uw website en een wachtkamerfolder.
Deze informatie kunt u vinden op uw jaarlijkse factuur. Indien u bent aangesloten bij de klachtenfunctionaris én de geschilleninstantie, staat in de omschrijving: ‘klachtenfunctionaris en geschilleninstantie’. Indien u uitsluitend bent aangesloten bij de geschilleninstantie, luidt de omschrijving: ‘deelname geschilleninstantie’. Uw facturen kunt u inzien en downloaden via uw persoonlijke account bij skge. Log hiervoor in op de portal.
Skge verstrekt geen aparte bewijzen van aansluiting. U kunt daarvoor uw jaarlijkse factuur gebruiken.
Al uw facturen staan in uw persoonlijke account. Wanneer u bent ingelogd, kunt u deze inzien en eventueel downloaden. U klikt dan op ‘mijn dossier’ en vervolgens op ‘facturen’.
Het kan zijn dat het wachtwoord in uw spambox is terechtgekomen. Treft u ook daar geen wachtwoord aan, neem dan contact op met skge.
U kunt 24/7 inloggen op uw account in de portaalomgeving van skge. Uw gebruikersnaam is het e-mailadres waarmee u zich bij skge hebt aangemeld. Wanneer u voor de eerste keer inlogt, kunt u een wachtwoord opvragen. Dit wachtwoord wordt naar uw e-mailadres verzonden. Na inloggen kunt u uw gegevens inzien en zo nodig aanpassen.
Als u al bent aangesloten bij een klachtenfunctionaris én geschilleninstantie hoeft u niets te doen. Hebt u alleen een aansluiting bij de geschilleninstantie, dan bent u verplicht om u ook aan te sluiten bij een onafhankelijk klachtenfunctionaris. Dit kan bij skge. Kijk op uw factuur welke aansluiting u heeft of log in met uw account op onze website. Wilt u zich aansluiten bij onze klachtenfunctionaris, stuur dan een mail naar info@skge.nl met de gewenste ingangsdatum van uw aansluiting. Graag ontvangen wij ook de juiste NAW gegevens van uw praktijk.
Uw aansluittarief bij skge is een all-in-tarief voor de behandeling van klachten door de klachtenfunctionaris. U kunt per kalenderjaar dus een onbeperkt aantal klachten via skge laten afhandelen. Het aansluittarief voor de geschilleninstantie omvat maximaal twee geschillen per kalenderjaar. Indien op kalenderjaarbasis sprake is van meer dan twee geschillen, dan kan skge aan de zorgaanbieder voor ieder volgend geschil een extra bijdrage in rekening brengen.
De tarieven van skge worden jaarlijks opnieuw vastgesteld, op grond van de algemene voorwaarden die van toepassing zijn. Klik hier voor het actuele tarievenoverzicht.
Nee. De Wkkgz beschouwt elke maat als een ‘solistisch werkende zorgverlener’ en dus als zorgaanbieder. Dit betekent dat iedere maat zich individueel moet aanmelden bij de klachtenfunctionaris en de geschilleninstantie. Gebruik hiervoor het aanmeldformulier voor individuele zorgaanbieders. Medewerkers binnen de maatschap (assistentes, hidha’s en AIOS) vallen onder de aansluiting van de maten.
U kunt zich aanmelden via de website: ofwel via het aanmeldformulier voor zelfstandig zorgaanbieders ofwel via het aanmeldformulier voor organisaties. Let op: een maatschap is geen organisatie, zie hieronder.
Nee, als mondhygiënist kunt u alleen gebruikmaken van de klachtenfunctionaris skge indien u lid bent van brancheorganisatie NVM. Een individuele aansluiting is voor u niet mogelijk.
Nee, NVM heeft ervoor gekozen om de geschillenafhandeling te beleggen bij SGIM. U kunt zich tot deze organisatie wenden voor meer informatie over de geschillenprocedure.
Nee, wanneer u in loondienst bent, beschouwt de Wkkgz u als een zorgverlener, en niet als een zorgaanbieder. U valt dan onder de aansluiting van uw werkgever.
Ja, al het personeel dat in loondienst werkzaam is, valt onder de aansluiting van de werkgever. Dat geldt ook voor deze tandarts in loondienst, die dus gebruik kan maken van uw aansluiting bij de klachtenfunctionaris skge.
Nee, dit zijn in principe twee gescheiden trajecten. De klager dient het geschil opnieuw in via de website van skge. De ambtelijk secretaris neemt vervolgens zelf contact op met de klager om de stukken te completeren. Op het moment dat aan alle formele vereisten is voldaan (de griffierechten zijn betaald en de benodigde machtiging is ondertekend ontvangen), neemt de ambtelijk secretaris contact met u op voor uw reactie.
Nee, als beherend apotheker kunt u alleen gebruikmaken van de geschilleninstantie skge indien u lid bent van brancheorganisatie KNMP. Een individuele aansluiting is niet mogelijk.
Nee, de KNMP heeft ervoor gekozen om de klachtafhandeling te beleggen bij Quasir. U kunt zich tot deze organisatie wenden voor meer informatie over de klachtenprocedure.
Dat is wel aan te raden, omdat de bemiddeling door de klachtenfunctionaris zich richt op het herstel van vertrouwen. Vanuit haar onafhankelijke en onpartijdige rol geeft zij beide partijen de kans om hun verhaal te doen in een transparant proces van hoor en wederhoor. Reageert u niet binnen de door de Wkkgz gestelde termijn van zes weken, dan is de patiënt gerechtigd om de klacht in te brengen bij de geschilleninstantie.
Nee. Het initiatief voor een klacht op grond van de Wkkgz kan alleen bij de patiënt liggen. Het is evenmin toegestaan dat u de klacht uit naam van de patiënt indient. Dit moet de patiënt echt op persoonlijke titel doen.
Zeker niet. Het bemiddelingstraject is geheel vertrouwelijk. Partijen moeten in vrijheid kunnen spreken. Er worden geen schriftelijke verslagen gemaakt. Als de klager besluit naar de geschilleninstantie te stappen, wordt er ook geen informatie uit de bemiddeling doorgegeven. Beide procedures staan volledig los van elkaar.
Op grond van de Wkkgz is de werkgever als zorgaanbieder verantwoordelijk voor de klachten die zijn ingediend tegen werknemers, zoals assistenten, apothekers, of huisartsen in dienstverband. Zij worden beschouwd als zorgverleners, terwijl de klacht wordt geregistreerd op naam van de zorgaanbieder. Het is vervolgens aan de zorgaanbieder/werkgever om te bepalen wie gaat reageren in de klacht- of geschilprocedure, de zorgaanbieder of de zorgverlener. De zorgaanbieder blijft juridisch gezien wel verantwoordelijk.
Nee. Skge brengt voor de klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris geen kosten in rekening bij uw patiënt.
Nee. De patiënt dient de klacht zelf bij skge in te dienen. U kunt uw patiënt, indien er sprake is van onvrede en u er samen niet uitkomt, uiteraard wel verwijzen naar skge.
Nee, dat kan niet. De patiënt dient de klacht in te dienen door een van onderstaande klachtenformulieren in te vullen of door skge een brief te sturen (Postbus 8018, 5601 KA, Eindhoven). De patiënt geeft in de brief aan waar hij/zij ontevreden over is. Vergeet vooral niet in de brief naam, adres, telefoonnummer en de naam van de huisarts te vermelden.
Voor al uw vragen hierover, verwijzen wij naar het gedeelte van deze website dat volledig op patiënten is gericht.
Zolang het geschil nog niet formeel in behandeling is genomen, kan dat zonder meer. Indien het geschil wél al formeel in behandeling is genomen (dus nadat de machtigingen zijn ontvangen en de griffierechten zijn voldaan), kan alleen de patiënt een verzoek doen om de procedure stop te zetten. De procedure wordt echter alleen beëindigd indien u het daarmee eens bent. Wilt u toch een uitspraak voor het reeds ingezette geschil, dan wordt de procedure voortgezet.
Dat is wel aan te raden, want de uitspraak komt er toch. Indien u geen verweer voert, dan kan de geschilleninstantie zich louter baseren op de informatie die de klager aanbrengt. Zonder uw medewerking kan uw inbreng ook niet worden meegewogen.
Indien u de uitspraak van de geschilleninstantie voorlegt aan de civiele rechter dan zal deze rechter beoordelen of de geschilleninstantie in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had kunnen komen. De rechter zal niet overgaan tot een inhoudelijke beoordeling van het geschil (de klacht), maar kijkt alleen of de uitspraak op de juiste manier tot stand is gekomen. Wanneer de civiele rechter oordeelt dat de geschilleninstantie niet in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had mogen komen dan zal de rechter de uitspraak vernietigen (en niet zelf tot een nieuwe uitspraak komen).
Nee, dit kan niet. In de Wkkgz is de mogelijkheid van hoger beroep uitgesloten. Dit betekent dat alle partijen zich bij de uitspraak moeten neerleggen. U kunt de uitspraak van de geschilleninstantie wel ter beoordeling voorleggen aan de civiele rechter. De civiele rechter kan echter alleen nog toetsen of het proces op de juiste manier is verlopen. Dit heet ‘marginale toetsing’. Wanneer de civiele rechter oordeelt dat de geschilleninstantie niet in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had mogen komen, dan zal de rechter de uitspraak vernietigen. De civiele rechter kan dus niet zelf tot een nieuw inhoudelijk oordeel komen.
De procedure duurt maximaal zes maanden. De procedure begint zodra skge over een ondertekende machtiging beschikt én het griffierecht door patiënt is betaald (dan wel een beroep op het protocol onvermogenden is gehonoreerd).
De Wkkgz geeft aan dat u altijd eerst dient te proberen om, het liefst proactief, het gesprek met uw patiënt aan te gaan. Er kunnen echter bijzondere omstandigheden zijn, waarin het niet redelijk is om te verwachten dat de patiënt de klacht met u bespreekt, dan wel meewerkt aan bemiddeling. Alleen in zulke gevallen kan de patiënt de klacht direct bij de geschilleninstantie indienen. Deze uitzonderingen worden in de wet beschreven, en hebben bijvoorbeeld betrekking op seksuele intimidatie. Het is aan de geschilleninstantie om te beoordelen of de klacht onder de beschreven uitzonderingen valt. Overigens kan een patiënt de klacht ook bij de geschilleninstantie neerleggen indien u niet binnen de in de Wkkgz bepaalde termijn van 6-10 weken een eindreactie geeft op de klacht.
Ja, skge brengt griffierechten in rekening, omdat het een formele juridische procedure betreft.
Indien de patiënt alleen een oordeel wenst over de klacht bedraagt het griffierecht € 50.
Wanneer patiënt tevens een verzoek tot schadevergoeding indient is sprake van een staffel:
-tot € 1.000 : € 75;
-tussen € 1.000 en € 5.000: € 100;
-€ 5.000 en hoger (maximaal € 25.000,-): € 125.
Skge hanteert een protocol onvermogenden.
Nee. De geschilleninstantie en de ambtelijk secretaris zijn onafhankelijk en onpartijdig. Dat betekent dat u de juridisch-inhoudelijke ondersteuning zelf moet regelen, bijvoorbeeld via uw aansprakelijkheidsverzekering of eventueel de rechtsbijstandverzekering. Let op: de verzekeraar eist doorgaans in de algemene voorwaarden dat u hen op de hoogte brengt indien u betrokken raakt bij een geschilprocedure. Zij kunnen u dan juridisch adviseren en ondersteunen. Meldt u het geschil niet bij uw verzekeraar, dan kan het zijn dat een eventuele, door de commissie toegewezen, schadevergoeding niet wordt gedekt door de aansprakelijkheidsverzekering.
In het geval van een klachtenprocedure, neemt de klachtenfunctionaris contact met u op zodra klager het klachtenformulier heeft ingevuld en ingediend. Na ontvangst van dit formulier start de klachtenfunctionaris van skge de bemiddeling op basis van hoor en wederhoor. Wanneer klager vindt dat dit traject niet naar tevredenheid is afgerond, staat de weg naar de geschilleninstantie open. Echter, of klager die weg ook daadwerkelijk inslaat, verneemt u pas nadat het geschil formeel in behandeling wordt genomen, dus na ontvangst van de machtigingen en de betaling van het griffierecht. Dit heeft te maken met de wetgeving op het gebied van privacy en het beroepsgeheim: met de machtigingen geeft de patiënt toestemming aan skge om u te informeren, en wordt u tijdelijk en gericht ontheven van uw beroepsgeheim om uw verweer te kunnen opstellen.
Indien u ontevreden bent over skge dan vernemen wij dat graag. Gebruik hiervoor het formulier op onze website.
