Er is een klacht tegen mij ingediend

Samen zoeken we naar ruimte voor een oplossing

Komt u er samen met uw patiënt niet uit? Dan kan de patiënt contact opnemen met de klachtenfunctionaris van skge. De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen u en de patiënt, volgens een proces van hoor en wederhoor. In dat proces stelt zij zich onafhankelijk en onpartijdig op. Haar taak is om te informeren en te bemiddelen, en nadrukkelijk niet te adviseren. Van beide partijen wordt een actieve inbreng verwacht, gericht op het herstel van vertrouwen. De klachtenfunctionaris onderzoekt of daarvoor de ruimte is, en waar die dan te vinden is.

 

Hoor en wederhoor

Het proces begint met de ontvangst van het klachtenformulier. De klachtenfunctionaris checkt eerst of de genoemde zorgverlener is aangesloten bij skge. Daarna neemt zij zo spoedig mogelijk (doorgaans binnen een week) contact op met de patiënt. Zij luistert eerst naar het verhaal van uw patiënt, en legt dit vervolgens aan u voor om daarop te reageren. Uw respons wordt één op één doorgespeeld aan de patiënt en dat proces herhaalt zich tot de klacht naar tevredenheid wordt opgelost. Het is belangrijk dat u gedurende dit proces meebeweegt met uw patiënt, maar ook uw eigen (persoonlijke en professionele) grenzen aangeeft. De klachtenprocedure beslaat doorgaans maximaal zes weken, met een mogelijke verlenging van vier weken.

verhalen

april 2022
Samen verder... met vertrouwen

Fouten in de zorg, het gebeurt dagelijks. De eerste stap is dat zorgverlener en patiënt er samen proberen uit te komen. Dit is de snelste en kortste weg, maar hoe doe je dat? 

Beluister het verhaal van Diny (patiënt) en Willem (huisarts) in de eerste aflevering van onze podcast: Samen verder…. met vertrouwen.

Stap voor stap de klachtenprocedure door

  1. Patiënt vult het klachtenformulier in (voor zichzelf of namens iemand anders) op de skge website en geeft daarmee toestemming aan:
    a.  Skge om informatie over de klacht uit te wisselen met de zorgverlener;
    b.  De zorgverlener om informatie in relatie met de klacht te delen met skge;
    c.  Skge om de klachtbrief door te sturen naar de zorgverlener.
  2. Skge controleert of de zorgaanbieder bij skge is aangesloten.
  3. De klachtenfunctionaris neemt binnen 1 week contact op met uw patiënt voor een toelichting en om de diverse mogelijkheden te bespreken. 
  4. Als de patiënt de klacht wenst door te zetten, neemt de klachtenfunctionaris vervolgens contact op met u voor een reactie.
  5. De klachtenfunctionaris koppelt uw reactie aan de patiënt terug.
  6. Dit proces van pendelbemiddeling gaat door totdat er een bevredigende oplossing is bereikt.
  7. Lukt dit niet, dan kan patiënt eventueel een geschillenprocedure starten.

nieuws

18 december 2023
Luisteren zonder oordeel; onze publicatie in het Medisch Contact
In het Medisch Contact spreken klachtenfunctionaris Margo van Weert en directeur Jiske Prinsen over het bemiddelen bij klachten en geschillen. Over de verbinding met de patiënt, de kracht van sorry zeggen en het bewegen naar de oplossing. Dit is een verkorte weergave van de publicatie in De Dokter.

verhalen

19 mei 2023
‘Van ons wordt geen oplossing, maar een besluit gevraagd’
In de geschillencommissies buigen voorzitter en leden zich over de voorgelegde casus; ieder vanuit zijn eigen expertise, maar met een gezamenlijk besluit voor ogen. We vroegen drie commissieleden naar hun ervaringen.

uitspraken & analyses

Door kennis te delen dragen we bij aan kwaliteit

Eerdere uitspraken worden anoniem gepubliceerd. Zij geven waardevolle informatie over wat er speelt in de zorg, en hoe patiënten en zorgverleners daarvan kunnen leren.

Waardevolle informatie en kennis uit de praktijk voor patiënt & zorgverlener