‘Als de huisarts verzuipt, verzuipen de patiënten mee’

Huisartsenpraktijken staan onder grote druk. Dat merken de klachtenfunctionarissen van skge ook. Veel klachten gaan over slechte bereikbaarheid, lange wachttijden en onvriendelijke bejegening. Klachtenfunctionaris Anneke Hulshof ziet huisartsen worstelen. ‘Er zijn gewoon geen medewerkers te vinden.’

CASUS | “Klachten over bereikbaarheid en wachttijden vallen bij ons onder klachten over de organisatie van de huisartsenpraktijk. We kregen bijvoorbeeld een klacht van een vader die met zijn 3-jarig zoontje naar de huisarts wilde, omdat het zoontje hard was gevallen en veel pijn had aan zijn pols. De vader belde naar de praktijk, maar kreeg geen gehoor. Ook niet toen hij de spoedlijn belde. Na een uur proberen besloot de vader gewoon maar naar de praktijk te rijden. Daar trof hij een wachtkamer vol ongeduldige en boze patiënten aan. Na drie kwartier wachten werd iedereen in de wachtkamer door de assistente naar huis gestuurd, omdat de hele middag al vol stond. De vader was zo boos over de gang van zaken, dat hij bij thuiskomst meteen een klacht indiende bij skge.

De volgende dag ging hij met zijn zoontje naar de huisartsenpost. Ook daar werd hij naar huis gestuurd, omdat het op de spoedeisende hulp te druk was om een foto van de pols te maken. De volgende dag kon de vader alsnog terecht bij de huisarts en kreeg hij een verwijzing naar het ziekenhuis. De pols van het kind bleek op twee plaatsen gebroken.

Nadat de klacht bij ons binnenkwam, heb ik contact opgenomen met de vader en zijn verhaal aangehoord. Het doel van zijn klacht was voorkomen dat andere patiënten in dezelfde situatie terecht zouden komen.

Vervolgens heb ik de betrokken huisarts gebeld. Zij had alle begrip voor de vader en zijn klacht. Ze wilde dat ze zou kunnen zeggen dat zo’n situatie nooit meer zou voorkomen. Ze vertelde wanhopig te zijn omdat het haar niet lukte om medewerkers voor de praktijk te werven. Ze was al een jaar op zoek naar een waarnemend huisarts en assistentes. Ze gaf aan op deze manier geen huisartsenpraktijk te kunnen runnen.

En eerlijk gezegd: deze huisarts is niet de enige die dat zegt. Wij horen het van veel meer huisartsen. Er zijn huisartsen die deze zomer niet met vakantie gaan omdat ze geen waarnemer kunnen vinden. Ook horen we geregeld over huisartsen met een burn-out. Als klachtenfunctionaris wil je dat een klacht wordt opgelost. Ik kon in dit geval niet meer doen dan wederzijds begrip bevorderen.

De huisarts heeft zelf contact met de vader opgenomen. Ze heeft haar excuses aangeboden en uitleg gegeven over de situatie op de betreffende dag. Ze heeft verteld er alles aan te doen om een dergelijke situatie te voorkomen, door personeel te zoeken en op te leiden. Maar het probleem van de personeelskrapte is groter dan haar praktijk. Dat begreep de vader heel goed.

Als klachtenfunctionarissen signaleren wij hetzelfde probleem: de huisartsen lopen over. Om klachten als deze op te kunnen lossen, zijn structurele oplossingen nodig voor de hele huisartsenzorg. Bijvoorbeeld door meer huisartsen en assistentes op te leiden. Wij hebben daarom begrip voor de actievoerende huisartsen én hun patiënten. Want als de huisarts verzuipt, verzuipen de patiënten mee.”

Naar alle publicaties

18 december 2023

Luisteren zonder oordeel; onze publicatie in het Medisch Contact
In het Medisch Contact spreken klachtenfunctionaris Margo van Weert en directeur Jiske Prinsen over het bemiddelen bij klachten en geschillen. Over de verbinding met de patiënt, de kracht van sorry zeggen en het bewegen naar de oplossing. Dit is een verkorte weergave van de publicatie in De Dokter.

28 november 2023

Onze nieuwste podcast afleveringen voor u!
Verhalen over Vertrouwen – het podcast kanaal van skge – heeft twee waardevolle nieuwe afleveringen. Klachtenfunctionarissen Margo en Harma spreken over EHBO – Eerste Hulp Bij Onvrede – gesprekken en ‘Ongemak in het kwadraat’. Beluister ze hier.

3 oktober 2023

In Memoriam
We zijn diep getroffen door het overlijden van ons bevlogen commissielid en collega Sonja Keizers.
Waardevolle informatie en kennis uit de praktijk voor patiënt & zorgverlener
Waardevolle informatie en kennis uit de praktijk voor patiënt & zorgverlener