Bloemlezing corona klachten

De klachtenfunctionarissen van skge ontvingen de afgelopen maanden minder klachten dan normaal, maar ze waren er wel. Het bijna stilvallen van de reguliere zorg was voor patiënten soms stressvol.

Buikpijn, huidproblemen, een pols- of beenfractuur, het zijn klachten die met videobellen niet altijd kunnen worden opgelost of gediagnosticeerd. En dan zijn er ook nog patiënten die niet goed met computers overweg kunnen. Drie klachten nader bekeken.

Huisarts wacht te lang
De dochter dient een klacht in omdat de huisarts van haar vader in haar ogen te lang heeft gewacht met het laten opnemen van haar vader, woonachtig in het hart van het coronagebied. Hij was vreselijk benauwd. Volgens de huisarts was de saturatie echter goed en hoefde de patiënt niet naar het ziekenhuis. De dochter vertrouwde het niet en belde 112. In het ziekenhuis zeiden ze dat ze net op tijd waren geweest om de vader te redden. 

De huisarts zit met de klacht in zijn maag. Hij zegt dat hij juist veel tijd en aandacht aan de patiënt heeft besteed en naar beste weten en kunnen heeft gehandeld. Maar hij is wel bereid tot een gesprek met de dochter en de ouders. Vanwege de coronaregels kan de klachtenfunctionaris er niet bij aanwezig zijn, wat het voor hem niet makkelijker maakt.

Toch komen familie en huisarts er samen uit. Achteraf doen beide partijen verslag aan de klachtenfunctionaris. De dochter vertelt dat ze ontzettend bang is geweest om haar vader te verliezen. Toen de huisarts na zijn visite weer weg ging, kreeg ze het gevoel  dat zij zich maar moesten zien te redden. Daar is ze boos over. De huisarts wil geen excuses aanbieden, omdat hij vindt dat hij medisch juist heeft gehandeld. Hij erkent wel dat de communicatie geen schoonheidsprijs verdient. Juist in zo’n crisissituatie komt het erop aan om goed te communiceren en zorgvuldig te handelen. Met die uitleg neemt de dochter genoegen. Haar ouders ook. De klacht wordt afgesloten.

Patiënt is bang voor besmetting in praktijk
Een patiënt maakt zich veel zorgen over zijn gezondheid, waaronder zijn hoge cholesterol. Hij wil zijn cholesterol laten prikken, maar vanwege corona is hij in eerste instantie niet welkom in de huisartsenpraktijk. Na een stevige woordenwisseling met de assistente krijgt hij toch een afspraak. 

In de praktijk aangekomen wordt hij alleen maar angstiger, want volgens hem is de praktijk niet schoon. Hij ziet stoffen stoelen in de wachtkamer en constateert daarnaast dat de huisarts de deurklink van de spreekkamer bij zijn bezoek niet desinfecteert. De patiënt ziet dit allemaal als risico op corona. Daar komt bij dat de huisarts geen tijd heeft om naar al zijn zorgen over corona te luisteren. Hij dient een klacht in bij skge.

De klachtenfunctionaris hoort de klacht aan. Het gaat om een man met psychiatrische klachten die in coronatijd niet bij de ggz terecht kan. Zijn cholesterolklacht kon volgens hem beslist niet wachten.

Na hem gesproken te hebben, belt de klachtenfunctionaris ook met de betreffende huisarts. Die zegt dat de patiënt de assistente agressief had benaderd. Dat ze hem juist extra ter wille zijn geweest door hem toch naar de praktijk te laten komen. Daar heeft ze nu spijt van. Desondanks wil ze de klacht van de patiënt serieus nemen en die met het team bespreken.

De volgende dag komt ze met een reactie. Ze zegt dat er inmiddels goede afspraken zijn gemaakt over de hygiëne in de praktijk. Zo worden de deurklinken geregeld gedesinfecteerd.

De klachtenfunctionaris geeft die boodschap door aan de patiënt. De patiënt is gerustgesteld dat de praktijk beter wordt schoongemaakt en stemt ermee in dat de klacht wordt afgesloten.

Moeder wil niet ver fietsen voor urinetest
De klaagster is moeder van een 4-jarige dochter. Ze vermoedde dat haar dochter blaasontsteking had. Voor onderzoek moest ze urine inleveren bij de huisartsenpraktijk in een naburig dorp, want de praktijk van haar eigen huisarts fungeerde als corona-praktijk. De klaagster is daar boos over, want het betekende dat zij een half uur moest fietsen en ook weer terug. Ze vindt het geen stijl dat ze de urine niet even bij de praktijk kon afgeven. Ze belt daarover naar de GGD en RIVM en dient een klacht in bij skge. Haar doel is dat de huisarts wat soepeler met de regels omgaat.

Nadat de klachtenfunctionaris de klaagster heeft aangehoord, belt ze met de huisarts. De huisarts vertelt dat de klaagster heel boos werd toen ze hoorde dat ze de urine niet kon afgeven. Ze had de assistente zelfs met de dood bedreigd. De huisarts had daarvan aangifte gedaan bij de politie. Hij blijft erbij dat hij als coronapraktijk de urine niet in ontvangst kon nemen. Bovendien is de praktijk waar de urine moest worden ingeleverd niet een half uur, maar 10 minuten fietsen.

De klachtenfunctionaris belt vervolgens weer naar de klaagster en geeft de reactie van de huisarts aan haar door. Ze geeft ook aan dat de patiënte heel bedreigend op de assistente was overgekomen. De klaagster blijft mopperen, maar zegt dat ze inmiddels bij de huisarts in het andere dorp is ingeschreven. De blaasontsteking heeft ze verder laten zitten, want in de tussentijd is haar dochter van de trap gevallen en  heeft  een lichte hersenschudding. De klacht wordt daarmee afgesloten.

Naar alle publicaties

18 december 2023

Luisteren zonder oordeel; onze publicatie in het Medisch Contact
In het Medisch Contact spreken klachtenfunctionaris Margo van Weert en directeur Jiske Prinsen over het bemiddelen bij klachten en geschillen. Over de verbinding met de patiënt, de kracht van sorry zeggen en het bewegen naar de oplossing. Dit is een verkorte weergave van de publicatie in De Dokter.

28 november 2023

Onze nieuwste podcast afleveringen voor u!
Verhalen over Vertrouwen – het podcast kanaal van skge – heeft twee waardevolle nieuwe afleveringen. Klachtenfunctionarissen Margo en Harma spreken over EHBO – Eerste Hulp Bij Onvrede – gesprekken en ‘Ongemak in het kwadraat’. Beluister ze hier.

3 oktober 2023

In Memoriam
We zijn diep getroffen door het overlijden van ons bevlogen commissielid en collega Sonja Keizers.
Waardevolle informatie en kennis uit de praktijk voor patiënt & zorgverlener
Waardevolle informatie en kennis uit de praktijk voor patiënt & zorgverlener