Patiënt wil uitleg en aandacht

Een patiënt met diabetes is heel ongerust over de bijwerkingen die hij van de medicatie ervaart. Hij heeft last van zijn luchtwegen, is snel kortademig en krijgt te weinig lucht. Het lezen van de bijsluiter heeft hem heel ongerust gemaakt. Maar bij zijn huisarts krijgt hij voor zijn gevoel geen gehoor.

Daarom stuurt hij skge een brief met zijn klacht.  
De klachtenfunctionaris belt hem op om zijn verhaal te horen. Uit het gesprek blijkt inderdaad dat de klager zich grote zorgen maakt. Hij komt gestrest, geagiteerd en bij vlagen warrig over, en komt steeds maar terug op de bijsluiter en alles wat daarin aan mogelijke bijwerkingen wordt genoemd. De klachtenfunctionaris vraagt of het zou helpen als hij meer uitleg krijgt over de medicatie en meer inzicht krijgt in het effect ervan. Dat is precies wat de klager wil. De klachtenfunctionaris zegt dat ze de huisarts gaat bellen om de klacht en de wens van de klager door te geven. 

Dat doet ze meteen. Als ze de huisarts aan de telefoon krijgt en het verhaal aan hem vertelt, reageert hij begripvol en daadkrachtig. Hij zegt dat de klager haast dagelijks naar de praktijk belt en dan ook wel uitleg krijgt, maar dat dit kennelijk niet overkomt. “Ik ga zo meteen visite rijden, dan ga ik gelijk even bij hem langs.” De klachtenfunctionaris zegt dat ze dat bericht zal overbrengen aan de klager. Die is heel blij dat de huisarts nog diezelfde dag langs komt.

Een paar dagen later belt de klachtenfunctionaris naar de klager om te horen hoe het bezoek van de huisarts is geweest. Het verschil met de week ervoor is enorm. De patiënt is ontspannen, tevreden en blij. Hij heeft een goede uitleg kregen en is gerustgesteld. “Ik heb weer vooruitzicht.”
De klachtenfunctionaris belt ook nog even naar de huisarts. “In feite heb ik niet veel anders gedaan dan anders, behalve dan dat ik bij de patiënt langs ben gegaan. Wat ik ervan geleerd heb, is dat ik heel duidelijk moet communiceren op een manier die bij de patiënt past. Ik maakte bijvoorbeeld tijdens het gesprek een grapje en merkte meteen dat hij dat verwarrend vond. Ik ben me er nog bewuster van geworden dat elke patiënt een eigen benadering nodigt heeft.” 

Naar alle publicaties

18 december 2023

Luisteren zonder oordeel; onze publicatie in het Medisch Contact
In het Medisch Contact spreken klachtenfunctionaris Margo van Weert en directeur Jiske Prinsen over het bemiddelen bij klachten en geschillen. Over de verbinding met de patiënt, de kracht van sorry zeggen en het bewegen naar de oplossing. Dit is een verkorte weergave van de publicatie in De Dokter.

28 november 2023

Onze nieuwste podcast afleveringen voor u!
Verhalen over Vertrouwen – het podcast kanaal van skge – heeft twee waardevolle nieuwe afleveringen. Klachtenfunctionarissen Margo en Harma spreken over EHBO – Eerste Hulp Bij Onvrede – gesprekken en ‘Ongemak in het kwadraat’. Beluister ze hier.

3 oktober 2023

In Memoriam
We zijn diep getroffen door het overlijden van ons bevlogen commissielid en collega Sonja Keizers.
Waardevolle informatie en kennis uit de praktijk voor patiënt & zorgverlener
Waardevolle informatie en kennis uit de praktijk voor patiënt & zorgverlener