Wanneer er onvrede ontstaat tussen een patiënt en de huisarts, kan dat voor beiden een lastige situatie zijn. Het gaat immers om een vertrouwensrelatie, en daarom is het des te vervelender als die onder spanning komt te staan. Om te voorkomen dat zo’n conflict van kwaad tot erger gaat, is het belangrijk om de klacht zo snel mogelijk bespreekbaar te maken. De klachtenfunctionaris van skge kan daarbij helpen. Hoe, dat lees je in dit artikel, waarin één van onze klachtenfunctionarissen stap voor stap de mogelijke procedure met je doorloopt.”
Welke stappen kan een patiënt nemen om de klacht aan te kaarten?
“Ons werk speelt zich af binnen de kaders van de Wkkgz, de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg. De Wkkgz schrijft een ‘drietrapsraket’ voor om tot een oplossing van een klacht te komen. Als een patiënt ontevreden is over de omgang met de huisarts, dan zijn er drie wegen die tot een oplossing kunnen leiden. De Wkkgz stelt dat de patiënt en de huisarts het probleem eerst samen, in onderling overleg, proberen op te lossen. Komen zij er samen niet uit, dat kan de patiënt een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris. Alleen wanneer de bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet tot een herstel van vertrouwen leidt, kan de klacht worden voorgelegd aan de geschillencommissie. Deze geeft een bindend oordeel en schept daarmee duidelijkheid.”
Bij die eerste stap, het onderlinge gesprek, is de klachtenfunctionaris dus niet betrokken?
“Nee, maar wij kunnen mensen wel tips geven om dat gesprek met de huisarts in goede banen te leiden. Het is begrijpelijk dat sommige mensen daartegen opzien, maar in negen van de tien gevallen komen arts en patiënt er samen uit. Bedenk dat communicatie een belangrijk onderdeel is van het dagelijkse werk van de huisarts, het is mensenwerk. Bovendien is de relatie tussen huisarts en patiënt een langdurige, dus die zet je niet zomaar op het spel. Zij kennen elkaar en zij hebben er beiden belang bij om de lucht te klaren: dat vormt een goede basis om aan te geven wat hen dwarszit.”
En als dat gesprek niet naar tevredenheid wordt afgerond?
“Dan kan de patiënt een klacht bij ons indienen. Als klachtenfunctionaris werken wij op grond van de wet, dus wij hebben ons wel aan een aantal formele spelregels te houden. Een klacht moet bijvoorbeeld altijd schriftelijk worden ingediend, via een brief of via het klachtenformulier op onze website. Zodra de klacht bij ons binnenkomt, checken wij eerst of de huisarts bij skge is aangesloten of bij een andere klachteninstantie. In dat laatste geval verwijzen wij de patiënt door naar de juiste partij. Het kan ook zo zijn dat de huisarts in loondienst is, en dan zoeken wij contact met de werkgever – de praktijkhouder – die verantwoordelijk is voor de aansluiting. Een derde vraag die wij stellen is of de klacht van de patiënt zelf is of dat deze namens een patiënt wordt ingediend, bijvoorbeeld door de partner of een ander familielid. Als dat zo is, willen wij eerst een getekende machtiging van de patiënt ontvangen, zodat wij zeker weten dat de patiënt achter de klacht staat.”
En als aan deze voorwaarden is voldaan, nemen jullie de klacht in behandeling?
“Ja, en dan bellen we eerst de klager voor een intakegesprek. Tijdens dit gesprek vragen we om een persoonlijke toelichting op de klacht. Wat is er gebeurd? Wat heb je zelf al ondernomen? Wat wil je bereiken met deze klacht? We geven ook aan dat we altijd het principe van hoor en wederhoor toepassen, en dat we vervolgens de huisarts gaan benaderen om te kijken of deze openstaat voor het doel van klager. We doen dus geen enkele toezegging; we luisteren vooral om de klachtonderdelen helder te krijgen en proberen de patiënt zelf ook actief te maken in het proces.”
Wat houdt dat principe van hoor en wederhoor in?
“Dat we de huisarts gaan bellen om de klacht voor te leggen en om zijn of haar kant van het verhaal te horen. Die reactie kunnen we niet voorspellen, er zijn allerlei varianten denkbaar. Soms meent de arts dat alles op een misverstand berust en dat hij de patiënt het liefst even zelf belt. Dan vragen we eerst aan de klager of die daarvoor openstaat, en zo ja, om aan ons terug te koppelen hoe dat gesprek verlopen is en of we de klacht kunnen afsluiten. In andere gevallen reageert de arts verbaasd, geschrokken of defensief. Soms willen ze erover nadenken, voordat ze met een inhoudelijke reactie op de klacht komen.
Wat gebeurt er als direct contact tussen arts en patiënt geen optie is?
“Dan starten we een zogenoemde ‘pendelmediation’, waarbij de klachtenfunctionaris naar beide partijen optreedt als een soort tolk-vertaler. We leggen de klacht dan voor aan de huisarts en vragen om een reactie. Deze reactie spelen we vervolgens weer door aan de klager. Zo ‘pendelen’ we op en neer tussen huisarts en klager, waarbij de klachtenfunctionaris de spil in de communicatie blijft. Bij deze bemiddeling onderzoekt de klachtenfunctionaris of de partijen elkaar nog dichter kunnen naderen, of er ruimte is voor wederzijds begrip. Het gaat nadrukkelijk niet om gelijk of ongelijk, maar om het herstel van de relatie en het vertrouwen.”
En als die toenadering uitblijft?
“Als bemiddeling niet tot het gewenste resultaat leidt, dan staat het klager vrij om de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie. Deze geeft een bindende uitspraak en verklaart de klacht (deels) gegrond of ongegrond. De duidelijkheid die daarmee gepaard gaat, kan voor sommige mensen heel belangrijk zijn. Dat geldt overigens ook voor huisartsen, al hikken die vaak aan tegen een geschil. Zij associëren een klacht dan toch met een zekere angst voor het tuchtcollege. Maar in tegenstelling tot het tuchtcollege legt de geschillencommissie geen strafmaatregelen op. Zij beantwoordt aan de behoefte aan duidelijkheid, of je als arts aantoonbaar juist gehandeld hebt. Na de uitspraak is het in principe klaar, en dat geeft rust.”
Kan een klager ook een financiële vergoeding eisen?
“Bij de bemiddeling door de klachtenfunctionaris is dat geen onderwerp. De klager mag het wel benoemen als doel, maar wij doen geen enkele uitspraak over de haalbaarheid van zo’n eis. Wel geven we de klager soms mee dat zij de arts ook direct aansprakelijk kunnen stellen, als het hun enkel om die financiële vergoeding te doen is, en niet om een inhoudelijke beoordeling van de klacht of het herstel van de relatie. De Geschillencommissie kan wel een schadevergoeding toekennen, tot een maximumbedrag van € 25.000.
Wat is het belangrijkst om te onthouden van jouw werk als klachtenfunctionaris?
“Dat wij ons altijd neutraal opstellen naar beide partijen en ons niet bezighouden met gelijk of ongelijk.”
