In gesprek met directeur Jiske Prinsen over de kracht van luisteren, bemiddelen en vertrouwen herstellen
In de nieuwste editie van het Tijdschrift voor Klachtrecht – Jaargang 21, NR 1, 2025 – is een uitgebreid interview verschenen met Jiske Prinsen, directeur-bestuurder van skge. In het artikel vertelt zij over het werk van skge, de kracht van bemiddeling en het belang van laagdrempelige klachtbehandeling in de eerstelijnszorg.
Met jaarlijks duizenden klachten over huisartsen, apothekers en mondhygiënisten speelt skge een belangrijke rol in het zorgvuldig afhandelen van onvrede. Toch ligt de nadruk niet op procedures, maar op het voeren van het goede gesprek. “Neem de tijd, wees oprecht en luister werkelijk naar elkaar,” zegt Prinsen in het interview. “Dat is waar het om draait. Niet elke klacht leidt tot volledige tevredenheid, maar gehoord worden maakt vaak al het verschil.”
Ook het groeiende aantal adviesgesprekken komt aan bod. Hierbij helpt een klachtfunctionaris klagers om zélf in gesprek te gaan met hun zorgverlener. Slechts een klein deel van deze gesprekken leidt tot een formele klacht — een signaal dat de aanpak werkt.
Ook de formele geschilbeslechting via skge’s geschillencommissies en het signaleren van trends in de zorg komt aan bod. Steeds vaker blijkt dat klachten niet alleen over medisch handelen gaan, maar vooral over communicatie en bejegening. Met kennisdeling en analyse wil skge bijdragen aan betere zorg én betere relaties tussen patiënt en zorgverlener.
Dit artikel is een verkorte weergave van de publicatie in het Tijdschrift voor Klachtrecht. Het hele artikel is digitaal te lezen (enkel voor abonnementshouders) via uitgever Boom.
