Een zorgaanbieder moet op basis van artikel 7:453 BW bij zijn werkzaamheden de zorg van een ‘goed hulpverlener’ nastreven. In artikel 2 van de Wkkgz wordt gesproken over kwalitatief ‘goede zorg’. Dit betekent dat goede zorg gericht moet zijn op wat de patiënt nodig heeft. Overleg tussen dokters en patiënten en tussen dokters onderling is een belangrijk onderdeel van goede zorg. Een dokter moet een patiënt duidelijk uitleggen wat, hoe en waarom iets gebeurt. Dat dit belangrijk is blijkt uit onderstaande uitspraken.
2022
Gesprek over beëindiging behandelrelatie niet aan secretaresse overlaten
In de uitspraak van de Geschillencommissiecommissie Ziekenhuizen 30260/35440 wilde de klager een second opinion. De behandeling van de klager was overgedragen aan een ander ziekenhuis en de arts had zijn secretaresse gevraagd om de klager te bellen en dit te vertellen. De geschillencommissie vindt dat de arts dit gesprek beter zelf had kunnen voeren om het besluit en de opties van de klager duidelijk uit te leggen. De klacht is gegrond omdat de arts beter had moeten communiceren met de klager.
Communicatie en afstemming tussen verschillende specialistische afdelingen was onvoldoende. De klager krijgt een schadevergoeding.
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 34588/39356 vindt de klager dat door de gebrekkige communicatie tussen verschillende specialistische afdelingen van de zorgaanbieder een tumor in haar linkerhand te laat is ontdekt waardoor een deel van haar hand geamputeerd moest worden. De geschillencommissie vindt dat de behandelaren van de klager beter hadden moeten overleggen en informatie beter gedeeld had moeten worden. Als de behandelaren beter hadden samengewerkt had de tumor eerder ontdekt en beter behandeld kunnen worden. De zorgaanbieder is tekortgeschoten en de klager krijgt een schadevergoeding.
Een vergelijkbare uitspraak is de Geschillencommissie Ziekenhuizen 49714/60287, waarin de geschillencommissie ook oordeelt dat de communicatie en afstemming tussen de specialisten onderling niet op orde is.
Communicatie rondom planning behandeling niet goed verlopen
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 30568/42018 vindt de geschillencommissie dat de zorgaanbieder niet goed gecommuniceerd heeft met de klager over de datum van een operatie. Voor de klager was dit erg vervelend omdat er lang onduidelijkheid is geweest en de pijn steeds erger werd. Ook heeft de klager te weinig uitleg gekregen over de operatie. Deze klacht is dus gegrond.
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 108606 heeft de zorgaanbieder de patiënt het gevoel gegeven dat hij uit het ziekenhuis ontslagen zou worden, terwijl hij nog ernstige klachten had. Dit bleek niet waar. De zorgaanbieder heeft het gevoel van de patiënt niet serieus genomen en hem niet gerustgesteld. De zorgaanbieder heeft toegegeven dat er beter overlegd had moeten worden.
Informeren van naasten over gezondheidstoestand had eerder gemoeten
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 4677/9713 vindt de geschillencommissie dat de communicatie heel slecht is geweest. De zorgaanbieder had de patiënt en haar familie eerder moeten uitleggen dat de behandeling niet zou helpen in de situatie van de patiënt en dat doorgaan met de behandeling in het ziekenhuis niet zou leiden tot verbetering. Er is niet gehandeld zoals zou moeten, dus de klacht is gegrond.
Communicatie omtrent een woonvoorziening verloopt niet goed
In de uitspraak van de Geschillencommissie Gehandicaptenzorg 57434/61833 vindt de geschillencommissie dat de communicatie over het patiëntplan niet goed is verlopen. De klager heeft de zorgaanbieder meerdere keren om een gesprek gevraagd, maar de zorgaanbieder is hier niet op in gegaan. Daarom is de klacht gegrond.
Grensoverschrijdend gedrag van psycholoog
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 50901/60855 klaagt de patiënt over de slechte communicatie tussen haar en de psycholoog. De psycholoog heeft de patiënt over haar hand geaaid en was bezig met andere dingen. Volgens de psycholoog was dit troostend bedoeld, maar voor de patiënt ging dit te ver en zij heeft dit als traumatisch ervaren. De zorgaanbieder had als professional zijn best moeten doen om de traumatische ervaring weg te nemen. Bijvoorbeeld door uit te leggen wat hij bedoelde toen hij doorkreeg wat het effect was op de patiënt. De geschillencommissie heeft vastgesteld dat, zowel in de brief van de zorgaanbieder aan de patiënt, als op de zitting, de zorgaanbieder deze traumatische ervaring bij patiënt niet heeft kunnen en/of willen wegnemen. Daarom vindt de geschillencommissie de klacht gegrond. Daarnaast had de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder eerder moeten doorverwijzen naar de klachtencommissie.
Onheuse bejegening/negatieve uitlatingen
In de uitspraak van de Geschillencommissie Zorg Algemeen 11201/20285 heeft de psycholoog van de patiënt heel negatief gepraat over de patiënt. De patiënt zat op dat moment in de wachtruimte en heeft dit gehoord. De geschillencommissie vindt dat hierdoor de zorgplicht geschonden is en dat er sprake is van een schending van de geheimhoudingsplicht en het vertrouwen tussen de patiënt en behandelaar.
Onheuse bejegening leidt ertoe dat patiënt moet uitwijken naar een ander ziekenhuis, waardoor zij hoge kosten maakt. De geschillencommissie kent een schadevergoeding toe.
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 6035/14611 is patiënt vervelend behandeld door een anesthesioloog van de zorgaanbieder. De patiënt moest uiteindelijk naar een ander, verder weg gelegen ziekenhuis. De zorgaanbieder heeft niet ontkend dat de anesthesioloog de woorden heeft gezegd en zich heeft gedragen zoals patiënt heeft aangegeven. Volgens de geschillencommissie heeft de anesthesioloog niet gehandeld zoals verwacht mag worden van een goede arts. De klacht is dan ook gegrond. De patiënt moest naar een ander ziekenhuis en heeft hierdoor extra kosten gemaakt. Zij krijgt een schadevergoeding toegekend van € 8.000,00.
Gebrek aan aandacht en begrip
In de uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 42082/49526 klaagt de klager onder andere over gebrek aan aandacht en begrip van de KNO-arts in de omgang met de klager. Omdat het klachtonderdeel over het gebrek aan aandacht en begrip van de KNO-arts al eerder in de klachtprocedure bij de zorgaanbieder gegrond is verklaard heeft de geschillencommissie dit oordeel overgenomen. De geschillencommissie vindt ook nog dat een excuus door de KNO-arts op zijn plaats is.
Zie ook de vergelijkbare uitspraak van de Geschillencommissie Ziekenhuizen 45035/52287.
Geen behandelplan opgesteld; onvoldoende respect voor de klager
In de uitspraak van de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg 6991/18927 vindt de geschillencommissie dat de patiënt niet respectvol en goed is behandeld. Zo is zij nooit gezien door een psychiater, is er geen behandelplan opgesteld en heeft er geen behandeling plaatsgevonden. De klacht wordt gegrond verklaard.
Overschrijden grenzen professioneel gedrag
In de uitspraak van de Geschillencommissie Huisartsenzorg 20210081 vindt de klager dat de huisarts hem, als bezorgde zoon, mantelzorger en mentor, niet serieus heeft genomen en niet netjes heeft behandeld. De huisarts heeft toegegeven dat hij een aantal opmerkingen heeft gemaakt die hij met de kennis van nu niet gemaakt zou hebben. Hij vindt niet dat hij de klager niet netjes heeft behandeld. De geschillencommissie vindt dat opmerkingen over de erfelijke eigenschappen van de klager, die de huisarts herkende van de patiënt, niet passen bij de verhoudingen tussen de arts en de klager. Deze opmerkingen helpen niet bij een goede samenwerking en passen volgens de geschillencommissie niet bij het professioneel handelen zoals van een arts verwacht mag worden. Dit klachtonderdeel is gegrond.
Onvoldoende empathie/medeleven
In de uitspraak van de Geschillencommissie Huisartsenzorg 20210006 vindt de klager dat de huisarts onvoldoende medeleven heeft getoond en onvoldoende betrokken is geweest tijdens de bezoeken aan de huisarts en nadat werd vastgesteld dat haar zoon een appendicitis had, waardoor hij met spoed geopereerd moest worden. Het is voor de geschillencommissie lastig om te controleren wat waar is in deze situatie. Het gaat er hierbij niet om dat de geschillencommissie de klager niet gelooft of dat haar woord minder belangrijk is, maar om wat er bewezen kan worden. In dit geval zijn er geen bewijzen. Daarom vindt de geschillencommissie de klacht ongegrond.
Zie ook de uitspraak van de Geschillencommissie Huisartsenzorg 20200081. De klager vindt dat de huisarts geen goede medische zorg heeft geleverd, haar klachten niet serieus heeft genomen en weinig medeleven heeft getoond. De klager vindt het vervelend dat zij niet was uitgenodigd voor een ‘live’ consult bij de huisarts. De geschillencommissie vindt dat de huisarts goed heeft gehandeld, door volgens de richtlijnen van de Landelijke Huisartsen Vereniging, het Koninklijk Medisch Genootschap en het Nederlands Huisartsen Genootschap zoveel mogelijk consulten op afstand te doen. Dermatologische aandoeningen kunnen goed op afstand beoordeeld worden. Omdat de huisarts in het dossier veel betrokkenheid laat zien vindt de geschillencommissie het niet logisch om aan te nemen dat zij bewust deze houding heeft aangenomen. Dit neemt niet weg dat de klager dit misschien wel zo heeft ervaren. De klacht wordt ongegrond verklaard.
Ook in de uitspraak van de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg 38767/44504 stond medeleven centraal. Volgens de geschillencommissie is de zorgaanbieder in de communicatie rondom de wijzing van zorgtijden niet medelevend geweest. Vanuit de professionele standaard en als onderdeel van het zorgproces had dit wel van de zorgaanbieder verwacht mogen worden.
Te lang laten wachten op de huisartsenpost
In de uitspraak van de Geschillencommissie Huisartsenzorg 20200068 vindt de geschillencommissie dat op basis van de geluidsopnamen niet kan worden gezegd of de triagist van een huisartsenpost de klager vervelend heeft behandeld. De klager had serieuze klachten toen zij in de wachtkamer plaatsnam maar toch waren drie andere mensen eerder aan de beurt. Volgens de zorgaanbieder gingen er geen drie mensen, maar één persoon voor. Patiënten worden bij een huisartsenpost, waar spoedzorg wordt verleend, geholpen op basis van spoed en niet op basis van binnenkomst. Hoewel de geschillencommissie begrijpt dat het voor de klager vervelend is geweest dat zij moest wachten, betekent dit echter niet dat haar klachten niet serieus zijn genomen. Ook uit het waarneembericht van de zorgaanbieder is dit niet op te maken. De geschillencommissie verklaart de klacht van de klager ongegrond.
De-escalatie behoort tot professionaliteit apotheker
In de uitspraak van de Geschillencommissie Openbare Apotheken 20200030 heeft de klager een vervelende woordenwisseling gehad in de apotheek. De geschillencommissie kan niet met zekerheid achterhalen door wie dit is ontstaan. De geschillencommissie vindt wel dat van de apotheker, als professional, meer had mogen worden verwacht om de spanning te de-escaleren. Aan de andere kant is aan de klager aangeboden het gesprek in de spreekkamer voort te zetten en heeft zij dit afgewezen. De geschillencommissie vindt de mate waarin het aan de apotheker te wijten is onvoldoende om de klacht gegrond te verklaren.
Zie ook vergelijkbare uitspraken van de Geschillencommissie Openbare Apotheken 20200069 en 20210004.
2021
Voorbeeld uitspraak 108606, Geschillencommissie Ziekenhuizen
De cliënt heeft een bypassoperatie gehad. Een week later bleek er sprake te zijn van een harttamponnade (aandoening). De cliënt kreeg te horen van de zorgaanbieder dat hij de volgende dag uit het ziekenhuis zou worden ontslagen, ondanks dat de cliënt het gevoel had duidelijk te zijn geweest over zijn ervaren klachten. De cliënt maakte zich ernstig zorgen en had het gevoel dat de zorgaanbieder niets met zijn klachten deed. De commissie is van oordeel dat de klacht met betrekking tot bejegening gegrond is. Het ziekenhuis erkende dat er fouten zijn gemaakt in de communicatie. De subjectieve beleving van de cliënt is onvoldoende erkend en hij is in onvoldoende mate gerustgesteld.
Een ander voorbeeld waarbij de commissie de klacht over bejegening gegrond heeft verklaard is:
Voorbeeld uitspraak 121423, Geschillencommissie Ziekenhuizen
In deze zaak zijn er twee brieven verwisseld door het ziekenhuis, waardoor een oproep voor een afspraak met de dochter van de cliënt bij een andere patiënt terecht is gekomen. De cliënt heeft over dit datalek geklaagd bij het ziekenhuis. Vervolgens trok het ziekenhuis in een brief naar de cliënt dit datalek in twijfel. De commissie is het met de cliënt eens dat het ziekenhuis de brief anders had moeten schrijven. Dat de zorgaanbieder het bestaan van het datalek ten onrechte in twijfel trok, was een onheuse reactie op de klacht. Deze klacht wordt daarom gegrond geacht.
Uit deze uitspraken blijkt dat de commissie een klacht over bejegening gegrond kan verklaren. Dit kan wanneer door de zorgaanbieder erkent dat er een fout is gemaakt, of wanneer de commissie uit bewijsstukken kan halen dat er sprake is van een onjuiste bejegening.
Vergelijkbare zaken
Een voorbeeld van een zaak waarbij de commissie de klacht ongegrond heeft verklaard:
Voorbeeld uitspraak 122634, Geschillencommissie Ziekenhuizen
De behandelend arts behandelde de cliënte onbeschoft en arrogant. Tijdens de poliklinische controle beantwoordde de arts de vragen van cliënte over de in haar beleving onhoudbare situatie en mogelijke andere medische oplossingen op arrogante wijze en erg ontwijkend. Bijvoorbeeld met: “Ik heb je toch opgenomen” en “Tsja, met internet kunnen we alles oplossen”. De vraag van cliënte over de verantwoordelijke arts voor de medicijnswitch beantwoordde de behandelend arts met: “Daar moeten jullie je helemaal niet mee bezig houden”. Zelfs toen cliënte in huilen uitbarstte van de pijn en vroeg om dan maar haar dikke darm te verwijderen, antwoordde de behandelend arts met: “Dat doen we tegenwoordig niet meer” en “Ja, zo’n prikkelbare darm kun je wat last van hebben”. Cliënte werd op een in haar ogen onbeschofte wijze impliciet weggezet als aansteller.
Het ziekenhuis heeft gesteld dat in de beleving van de behandelend arts geen sprake is geweest van onbeschoft gedrag. De commissie heeft niet kunnen vaststellen wat er tijdens het bewuste consult exact door de arts is gezegd. De klacht wordt ongegrond verklaard.
Een ander voorbeeld van een zaak waarbij de commissie de klacht ongegrond heeft verklaard:
Voorbeeld uitspraak 2017/71, Geschillencommissie Huisartsenzorg
Volgens de klager stelde de huisarts op een niet beleefde manier vragen over zijn seksualiteit toen hij een bijbalontsteking had. De huisarts ontkent dat wat de klager haar verwijt, ofwel zegt dat de klager dat wat er besproken is verkeerd interpreteerde. Omdat alleen klager en de huisarts aan die gesprekken en onderzoeken hebben deelgenomen, kan de commissie niet vast stellen hoe het gesprek precies is verlopen. De uitleg die de huisarts gaf over haar redenen en manier van handelen zijn echter logisch. De klager heeft zijn stellingen niet onderbouwd. Hiermee is de klacht ongegrond.
Uit deze zaken blijkt dat het voor de commissie van belang is om te kunnen vaststellen wat er ten tijde van de ‘onjuiste bejegening’ precies is gebeurd. Dit moet goed onderbouwd worden of aangetoond met documenten of andere bewijsstukken. Als beide partijen een ander standpunt hebben en er is niets over gedocumenteerd, dan kan de commissie niet vaststellen wat er daadwerkelijk besproken is. En kan de commissie er dus niet over oordelen.
Vergelijkbare zaken:
