De Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken behandelt klachten van cliënten tegen zelfstandige klinieken die aangesloten zijn bij de brancheorganisatie Zelfstandige Klinieken Nederland (ZKN).
Klachten kunnen gaan over:
De Geschillencommissie Zelfstandige Klinieken heeft de afgelopen jaren al ongeveer 100 uitspraken gedaan. In deze uitspraken zien wij overeenkomsten die voor cliënten, zorgaanbieders en andere belanghebbenden interessant en leerzaam kunnen zijn om de kwaliteit in de zorg nog beter te maken.
2024
Het is van belang dat de zorgaanbieder de cliënt op een begrijpelijk manier zo volledig mogelijk informeert over de mogelijke voor- en nadelen van een medische behandeling. Dit is belangrijk zodat de cliënt kan besluiten om de behandeling wel of niet te ondergaan. Dit betekent dat ook eventuele risico’s of bijwerkingen van een behandeling worden besproken. De hele behandeling moet besproken worden, zo blijkt uit de uitspraak 26441/28917.
De cliënte in de zaak 131459/142905 heeft bij de zorgaanbieder haar verstandskiezen laten verwijderen, waar ze nog steeds de gevolgen van ervaart. Zo heeft ze onder andere een verdikking in haar wang die niet meer weggaat. Volgens de cliënte is zij niet geïnformeerd over de risico’s van de ingreep, in ieder geval niet over het feit dat ze langdurige complicaties zou kunnen overhouden aan de ingreep.
Volgens de commissie had de zorgaanbieder de cliënt moeten informeren over het risico op een blijvende zwelling “verstoorde wondgenezing”, omdat zo’n 5-6% van de cliënten te maken krijgt met verstoorde wondgenezing. De cliënt is hier niet op gewezen in de folder of via de website.
Vastleggen informed consent
Het is van belang dat de informatie die met de cliënt is besproken en de keuze die de cliënt daarna heeft gemaakt, ergens wordt vastgelegd. Een logische plek hiervoor is het medisch dossier, maar ook bijvoorbeeld op een “informed consent formulier”.
Zo had de cliënt in de zaak 70012/106025 een aantal borstprothesen gepast en op basis daarvan een keuze gemaakt voor een bepaalde prothese. De arts had echter niet in het dossier vastgelegd welke prothese de cliënt heeft gekozen. Daarom is voor de commissie niet vast te stellen dat de cliënt akkoord is gegaan met de prothese die door de arts was gezet.
Regelmatig ondertekent een cliënt voorafgaand aan een behandeling een informed consent formulier, waaruit blijkt wat de eventuele risico’s en complicaties van een ingreep kunnen zijn en dat de cliënt hierover is geïnformeerd.
Op basis van zo’n ondertekend formulier concludeerde de commissie in de uitspraak 121763/133757 dat de cliënt wél op de hoogte was van de mogelijke risico’s en complicaties. De commissie verklaarde de klacht van de cliënt daarom ongegrond.
Zie ook de uitspraken 24638/30139 en 118762.
Het juiste moment en de juiste plek
Volgens de commissie is het belangrijk dat de informatieverstrekking aan de cliënt op het juiste moment en op de juiste plek gebeurt.
In de zaak 161716/178029 was de cliënt in de verkoeverkamer, direct voorafgaand aan de ingreep, geïnformeerd dat de arts tóch een andere ingreep wil uitvoeren dan in eerste instantie met de cliënt afgesproken was. De cliënt lag toen al klaar om de ingreep te ondergaan. Naar het oordeel van de commissie heeft de cliënt hierdoor niet voldoende tijd gehad om de gevolgen van het voorstel van de arts op zich in te laten werken en daarmee weloverwogen in te stemmen.
De privacy van een cliënt weegt zwaar. Zorgaanbieders moeten heel zorgvuldig omgaan met de (medische) gegevens van cliënten. Gegevens mogen niet zomaar worden gedeeld, tenzij de cliënt uitdrukkelijk toestemming heeft gegeven. Dat blijkt ook uit de volgende uitspraken.
Van de neuscorrectie van de cliënte in de zaak 192873/197937 waren voor en na foto’s gemaakt. De cliënte had uitdrukkelijk gezegd dat deze foto’s niet op sociale media gedeeld mochten worden. Enkele weken later zag zij toch haar foto’s terug op Instagram. De cliënte heeft de arts hier direct op gewezen, waarna de arts de foto’s heeft verwijderd en excuses heeft aangeboden. Volgens de cliënte is de arts heel slordig met haar medische gegevens omgegaan en de cliënte is bang dat het beeldmateriaal later weer zal opduiken. De commissie oordeelt dat de arts zijn geheimhoudingsplicht heeft geschonden.
Ook in de zaak 181948/189600 was sprake van privacyschending, omdat de zorgaanbieder medische informatie heeft verstrekt aan een rechtsbijstandsverzekeraar zonder toestemming van de cliënt. Op het machtigingsformulier waarmee toestemming wordt gegeven voor het opvragen en gebruiken van medische informatie, had de cliënt een opmerking geplaatst dat altijd expliciet toestemming aan hem moest worden gevraagd. Dit had de zorgaanbieder niet gedaan. De klacht hierover is gegrond.
Cliënt is ontevreden over het resultaat
Eén van de meest voorkomende redenen voor het indienen van een klacht bij de commissie is ontevredenheid over het resultaat van de behandeling. Uit de uitspraken van de commissie over ontevredenheid over het resultaat van een behandeling, blijkt dat een zorgaanbieder een inspanningsverplichting heeft en geen resultaatsverplichting. De commissie toetst dus niet of het gewenste resultaat is bereikt. De commissie toetst wel of de zorgaanbieder zich voldoende heeft ingespannen om het gewenste resultaat te bereiken of bij deze inspanning een fout heeft gemaakt.
Voldoende ingespannen
Zo verwijt de cliënte in de zaak 185152/198803 de zorgaanbieder een borstverkleinende operatie niet goed te hebben uitgevoerd. De cliënte was niet tevreden met haar cupmaat, er was sprake van asymmetrie en ze bleef last houden van rug- en schouderklachten. Ook correcties hadden niet het gewenste resultaat en leverden de cliënt alleen ontsierende, pijnlijke littekens op.
De commissie concludeerde in deze zaak dat de zorgaanbieder een aanzienlijke verkleining van de borst en het vetweefsel had bereikt. Daarnaast had de zorgaanbieder ook nog gratis een tweede ingreep uitgevoerd en meerdere kleine ingrepen op de polikliniek om de klachten te verhelpen. De zorgaanbieder had zich dus voldoende ingespannen. De klacht is ongegrond.
Onvoldoende ingespannen
In de zaak 187281/197048 klaagt de cliënte over een scheef kinimplantaat. De cliënte vindt dat de arts de ingreep niet had moeten adviseren, omdat door de aanwezigheid van een oud litteken, de smalheid van haar kin en het type implantaat – alle drie factoren die van tevoren bekend waren – geen goed resultaat kon worden behaald. Naar het oordeel van de commissie had de arts deze factoren mee moeten wegen in zijn advisering.
Ook de behandelingen zijn niet goed verlopen. Tijdens het zetten van het implantaat waren de sizers niet gesteriliseerd, waardoor de juiste pasvorm niet bepaald kon worden. Daarnaast is tijdens een herbehandeling onaangekondigd het implantaat verwijderd, schoongemaakt en opnieuw ingebracht. De cliënte kreeg daarna geen pijnstilling mee. Omdat de arts het verslag van deze herbehandeling niet heeft opgenomen in het medisch dossier, kan de commissie niet bepalen hoe het precies is gegaan, maar kan wel concluderen dat de herbehandeling heeft plaatsgevonden in een daarvoor niet geschikte kamer en dat de cliënte onvoldoende geïnformeerd was over de herbehandeling.
Niet alleen een tegenvallend resultaat, maar ook de communicatie en bejegening door een zorgaanbieder kan reden zijn tot het indienen van een klacht. Een klacht over bejegening kan lastig te beoordelen zijn voor de commissie.
Zo voelde de cliënte in de zaak 60795/80524 zich heel onheus bejegend door de chirurg. Kort voor de operatie is de ingreep niet nog een keer doorgenomen en in de operatiekamer heeft de chirurg bijna niets tegen de cliënte gezegd. Na de operatie hadden de cliënte en de chirurg telefonisch contact, maar deze heeft niet gevraagd hoe het met de cliënte ging. De chirurg heeft niet met de cliënte meegeleefd.
De zorgaanbieder vond dat de cliënte wel netjes bejegend is. Omdat de partijen hier zo verschillend over denken en geen bewijs is voor één van beide meningen, kan de commissie niet concluderen dat de klacht gegrond is. De commissie benoemt in de zaak 19534/26256 dat de manier waarop een persoon een gesprek ervaart subjectief is. Dat maakt het lastig om daarover een objectief oordeel te geven. Zeker als het een gesprek tussen twee deelnemers betreft waarvan geen gespreksverslag is en er geen andere mensen bij het gesprek aanwezig waren.
Prettige communicatie en bejegening is niet alleen voor, tijdens en ná de behandeling belangrijk, maar ook voor de klachtenprocedure. De cliënt in de zaak 19534/26256 voelde zich aan de telefoon uitgelachen door de klachtenfunctionaris. Volgens de zorgaanbieder was de klachtenfunctionaris nog niet zo lang klachtenfunctionaris en moest zij nog veel leren, maar heeft zij niet bedoeld de cliënte onprettig te bejegenen.
Het is belangrijk dat zorgaanbieders klachten van cliënten zorgvuldig en tijdig oppakken. De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) stelt ook eisen aan de klachtenregeling en wijze van klachtbehandeling door de zorgaanbieder. Zie voor meer informatie:https://www.degeschillencommissiezorg.nl/uitsprakenoverzicht/analyse-zorguitspraken/categorie-interne-klachtenprocedure/
Tijdig
Allereerst moeten zorgaanbieders tijdig op een klacht reageren. De Wkkgz noemt een termijn van zes weken. Deze termijn kan eenmalig met vier weken worden verlengd als meer zorgvuldig onderzoek nodig is. In de uitspraak 187281/197048 concludeert de commissie dat de zorgaanbieder vanwege allerlei omstandigheden niet binnen de wettelijke termijn op de klacht heeft gereageerd. Ook in de zaak 116771/131958 kwam de commissie tot de conclusie dat de klachtafhandeling te lang heeft geduurd.
Klachten serieus oppakken
Zorgaanbieders moeten klachten serieus nemen en niet negeren. Dit blijkt uit de zaak 26441/28917. De zorgaanbieder in deze zaak had de klachtenregeling niet op orde. Ook had de klachtenfunctionaris nooit op de klacht van de cliënt gereageerd.
Klachtenfunctionaris
Elke zorgaanbieder moet een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan kunnen bieden. De klachtenfunctionaris helpt met het indienen en formuleren van de klacht. De klachtenfunctionaris probeert daarnaast met de cliënt tot een oplossing te komen.
Uit de zaak 131262/143482 blijkt dat het belangrijk kan zijn om een klachtenfunctionaris vroegtijdig in de klachtenfase in te schakelen. Ook moet geen onduidelijkheid bestaan over de vraag wie de klachtenfunctionaris is en in hoeverre de klachtenfunctionaris onafhankelijk is.
