Kan de patiënt de geschillenprocedure tussentijds nog stopzetten?
Zolang het geschil nog niet formeel in behandeling is genomen, kan dat zonder meer. Indien het geschil wél al formeel in behandeling is genomen (dus nadat de machtigingen zijn ontvangen en de griffierechten zijn voldaan), kan alleen de patiënt een verzoek doen om de procedure stop te zetten. De procedure wordt echter alleen beëindigd indien u het daarmee eens bent. Wilt u toch een uitspraak voor het reeds ingezette geschil, dan wordt de procedure voortgezet.
Moet ik meewerken aan de geschillenprocedure?
Dat is wel aan te raden, want de uitspraak komt er toch. Indien u geen verweer voert, dan kan de geschilleninstantie zich louter baseren op de informatie die de klager aanbrengt. Zonder uw medewerking kan uw inbreng ook niet worden meegewogen.
Indien de klacht een geschil wordt, speelt de klachtenfunctionaris (van Quasir) dan informatie door aan de ambtelijk secretaris skge?
Nee, dit zijn in principe twee gescheiden trajecten. De klager dient het geschil opnieuw in via de website van skge. De ambtelijk secretaris neemt vervolgens zelf contact op met de klager om de stukken te completeren. Op het moment dat aan alle formele vereisten is voldaan (de griffierechten zijn betaald en de benodigde machtiging is ondertekend ontvangen), neemt de ambtelijk secretaris contact met u op voor uw reactie.
Moet ik meewerken aan de klachtenprocedure?
Dat is wel aan te raden, omdat de bemiddeling door de klachtenfunctionaris zich richt op het herstel van vertrouwen. Vanuit haar onafhankelijke en onpartijdige rol geeft zij beide partijen de kans om hun verhaal te doen in een transparant proces van hoor en wederhoor. Reageert u niet binnen de door de Wkkgz gestelde termijn van zes weken, dan is de patiënt gerechtigd om de klacht in te brengen bij de geschilleninstantie.
Kan ik zelf ook een klacht indienen tegen een patiënt?
Nee. Het initiatief voor een klacht op grond van de Wkkgz kan alleen bij de patiënt liggen. Het is evenmin toegestaan dat u de klacht uit naam van de patiënt indient. Dit moet de patiënt echt op persoonlijke titel doen.
Hoelang duurt een procedure bij de geschilleninstantie?
De procedure duurt maximaal zes maanden. De procedure begint zodra skge de ingevulde en ondertekende machtigingen heeft ontvangen én het griffierecht is betaald. Kunt u de griffierechten niet betalen en doet u een beroep op het protocol onvermogenden? Dan moet de geschilleninstantie eerst daarmee akkoord gaan.
Kan ik het geschil ook voor iemand anders indienen?
Ja, dat kan, bijvoorbeeld voor een familielid. Deze persoon moet dan wel een machtiging ondertekenen, waarmee hij of zij toestemming geeft om de, voor de klacht relevante, medische gegevens uit te wisselen. Pas wanneer skge deze machtiging heeft ontvangen en de griffierechten zijn betaald, wordt het geschil formeel in behandeling genomen.
Kan ik bij mijn klacht ook een schadeclaim indienen?
Ja, via de geschilleninstantie kunt u een schadevergoeding aanvragen van maximaal €25.000,-. U dient uw claim dan wel zorgvuldig te onderbouwen. Omdat het een juridische procedure betreft, kan het verstandig zijn om hiervoor juridisch advies in te winnen, bijvoorbeeld via uw rechtsbijstandverzekering of het juridisch loket.
Ik ben lid van de branchevereniging. Moet ik me dan toch nog aanmelden bij skge?
Dat is afhankelijk van de beroepsgroep. Soms behelst het lidmaatschap van de branchevereniging automatisch ook de aansluiting bij skge, zoals bij de apothekers (via de KNMP) en de mondhygiënisten (via de NVM). Zorgaanbieders in de huisartsenzorgen dienen zich echter apart aan te melden, als individu of als organisatie.
De Wkkgz spreekt van zorgaanbieders en zorgverleners. Wat is het verschil?
De wet definieert de zorgaanbieder als ‘een instelling dan wel een solistisch werkende zorgverlener’ en de zorgverlener als ‘een natuurlijke persoon die beroepsmatig zorg verleent’. Zorgaanbieders zijn bijvoorbeeld de praktijkhoudend huisarts of de beheerhoudend apotheker. Zorgverleners zijn bijvoorbeeld de werknemers die bij de zorgaanbieder in dienst zijn. De verplichtingen uit de Wkkgz gelden uitsluitend voor zorgaanbieders. Om die reden dienen zorgaanbieders zich aan te sluiten bij skge, ook voor de klachten die gericht zijn op zorgverleners binnen hun organisatie.
Wordt de informatie die ik aan de klachtenfunctionaris geef vertrouwelijk behandeld?
Uiteraard. Het bemiddelingstraject is volstrekt vertrouwelijk, zodat beide partijen in vrijheid kunnen spreken. Alle informatie blijft dus binnen de driehoek van patiënt, zorgverlener en klachtenfunctionaris. Daarbij geldt wel het transparante principe van hoor en wederhoor: wat de patiënt vertelt over de klacht wordt met u gedeeld, en uw reactie wordt ook weer één op één doorgespeeld aan de patiënt. De klachtenfunctionaris maakt daarvan geen schriftelijke gespreksverslagen.
Ik ben zelfstandig mondhygiënist en niet aangesloten bij de NVM. Kan ik mij rechtstreeks aanmelden bij de klachtenfunctionaris skge?
Nee, als mondhygiënist kunt u alleen gebruikmaken van de klachtenfunctionaris skge indien u lid bent van brancheorganisatie NVM. Een individuele aansluiting is voor u niet mogelijk.
Kan ik mij als NVM-lid ook aansluiten bij de geschilleninstantie skge?
Nee, NVM heeft ervoor gekozen om de geschillenafhandeling te beleggen bij SGIM. U kunt zich tot deze organisatie wenden voor meer informatie over de geschillenprocedure.
Ik ben mondhygiënist en werk in loondienst bij een tandarts. Moet ik mij volgens de Wkkgz dan ook zelfstandig aansluiten bij een klachtenfunctionaris en geschilleninstantie?
Nee, wanneer u in loondienst bent, beschouwt de Wkkgz u als een zorgverlener, en niet als een zorgaanbieder. U valt dan onder de aansluiting van uw werkgever.
Ik ben zelfstandig mondhygiënist en, via de NVM, aangesloten bij de klachtenfunctionaris skge. Ik heb een tandarts in loondienst tegen wie een klacht is ingediend. Valt die klacht ook onder mijn aansluiting bij de klachtenfunctionaris skge?
Ja, al het personeel dat in loondienst werkzaam is, valt onder de aansluiting van de werkgever. Dat geldt ook voor deze tandarts in loondienst, die dus gebruik kan maken van uw aansluiting bij de klachtenfunctionaris skge.
Ik ben beherend apotheker en niet aangesloten bij de KNMP. Kan ik mij rechtstreeks aanmelden bij de geschilleninstantie skge?
Nee, als beherend apotheker kunt u alleen gebruikmaken van de geschilleninstantie skge indien u lid bent van brancheorganisatie KNMP. Een individuele aansluiting is niet mogelijk.
Kan ik mij als KNMP-lid ook aansluiten bij de klachtenfunctionaris skge?
Nee, de KNMP heeft ervoor gekozen om de klachtafhandeling te beleggen bij Quasir. U kunt zich tot deze organisatie wenden voor meer informatie over de klachtenprocedure.
Indien de klacht een geschil wordt, speelt de klachtenfunctionaris openbare apotheken dan informatie door aan de ambtelijk secretaris skge?
Nee, dit zijn in principe twee gescheiden trajecten. De klager dient het geschil opnieuw in via de website van skge. De ambtelijk secretaris neemt vervolgens zelf contact op met de klager om de stukken te completeren. Op het moment dat aan alle formele vereisten is voldaan (de griffierechten zijn betaald en de benodigde machtiging is ondertekend ontvangen), neemt de ambtelijk secretaris contact met u op voor uw reactie.
Ik ben ontevreden over de handelwijze van (één van de medewerkers van) skge. Kan ik hierover een klacht indienen?
Indien u ontevreden bent over skge dan vernemen wij dat graag. Gebruik hiervoor het formulier op onze website.
Wat is marginale toetsing?
Indien u de uitspraak van de geschilleninstantie voorlegt aan de civiele rechter dan zal deze rechter beoordelen of de geschilleninstantie in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had kunnen komen. De rechter zal niet overgaan tot een inhoudelijke beoordeling van het geschil (de klacht), maar kijkt alleen of de uitspraak op de juiste manier tot stand is gekomen. Wanneer de civiele rechter oordeelt dat de geschilleninstantie niet in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had mogen komen dan zal de rechter de uitspraak vernietigen (en niet zelf tot een nieuwe uitspraak komen).
Ik ben ontevreden over de uitspraak van de geschilleninstantie. Kan ik hoger beroep instellen?
Nee, dit kan niet. In de Wkkgz is de mogelijkheid van hoger beroep uitgesloten. Dit betekent dat alle partijen zich bij de uitspraak moeten neerleggen. U kunt de uitspraak van de geschilleninstantie wel ter beoordeling voorleggen aan de civiele rechter. De civiele rechter kan echter alleen nog toetsen of het proces op de juiste manier is verlopen. Dit heet ‘marginale toetsing’. Wanneer de civiele rechter oordeelt dat de geschilleninstantie niet in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had mogen komen, dan zal de rechter de uitspraak vernietigen. De civiele rechter kan dus niet zelf tot een nieuw inhoudelijk oordeel komen.
Hoe lang duurt een procedure bij de geschilleninstantie?
De procedure duurt maximaal zes maanden. De procedure begint zodra skge over een ondertekende machtiging beschikt én het griffierecht door patiënt is betaald (dan wel een beroep op het protocol onvermogenden is gehonoreerd).
Ik ben aangesloten bij de klachtenfunctionaris en geschilleninstantie skge. Eén van mijn patiënten geeft aan dat hij geen traject bij de klachtenfunctionaris wil doorlopen, maar dat hij de klacht direct ter beoordeling bij de geschilleninstantie wil neerleggen. Kan dat?
De Wkkgz geeft aan dat u altijd eerst dient te proberen om, het liefst proactief, het gesprek met uw patiënt aan te gaan. Er kunnen echter bijzondere omstandigheden zijn, waarin het niet redelijk is om te verwachten dat de patiënt de klacht met u bespreekt, dan wel meewerkt aan bemiddeling. Alleen in zulke gevallen kan de patiënt de klacht direct bij de geschilleninstantie indienen. Deze uitzonderingen worden in de wet beschreven, en hebben bijvoorbeeld betrekking op seksuele intimidatie. Het is aan de geschilleninstantie om te beoordelen of de klacht onder de beschreven uitzonderingen valt. Overigens kan een patiënt de klacht ook bij de geschilleninstantie neerleggen indien u niet binnen de in de Wkkgz bepaalde termijn van 6-10 weken een eindreactie geeft op de klacht.
Zijn er voor patënten kosten verbonden aan de procedure bij de geschilleninstantie?
Ja, skge brengt griffierechten in rekening, omdat het een formele juridische procedure betreft.
Indien de patiënt alleen een oordeel wenst over de klacht bedraagt het griffierecht € 50.
Wanneer patiënt tevens een verzoek tot schadevergoeding indient is sprake van een staffel:
-tot € 1.000 : € 75;
-tussen € 1.000 en € 5.000: € 100;
-€ 5.000 en hoger (maximaal € 25.000,-): € 125.
Skge hanteert een protocol onvermogenden.
Kan de ambtelijk secretaris mij juridisch inhoudelijk adviseren/ondersteunen?
Nee. De geschilleninstantie en de ambtelijk secretaris zijn onafhankelijk en onpartijdig. Dat betekent dat u de juridisch-inhoudelijke ondersteuning zelf moet regelen, bijvoorbeeld via uw aansprakelijkheidsverzekering of eventueel de rechtsbijstandverzekering. Let op: de verzekeraar eist doorgaans in de algemene voorwaarden dat u hen op de hoogte brengt indien u betrokken raakt bij een geschilprocedure. Zij kunnen u dan juridisch adviseren en ondersteunen. Meldt u het geschil niet bij uw verzekeraar, dan kan het zijn dat een eventuele, door de commissie toegewezen, schadevergoeding niet wordt gedekt door de aansprakelijkheidsverzekering.
Brengt skge mij meteen op de hoogte zodra er een klacht of geschil tegen mij wordt ingediend?
In het geval van een klachtenprocedure, neemt de klachtenfunctionaris contact met u op zodra klager het klachtenformulier heeft ingevuld en ingediend. Na ontvangst van dit formulier start de klachtenfunctionaris van skge de bemiddeling op basis van hoor en wederhoor. Wanneer klager vindt dat dit traject niet naar tevredenheid is afgerond, staat de weg naar de geschilleninstantie open. Echter, of klager die weg ook daadwerkelijk inslaat, verneemt u pas nadat het geschil formeel in behandeling wordt genomen, dus na ontvangst van de machtigingen en de betaling van het griffierecht. Dit heeft te maken met de wetgeving op het gebied van privacy en het beroepsgeheim: met de machtigingen geeft de patiënt toestemming aan skge om u te informeren, en wordt u tijdelijk en gericht ontheven van uw beroepsgeheim om uw verweer te kunnen opstellen.
Geeft de klachtenfunctionaris informatie over het bemiddelingstraject op verzoek door aan derden?
Zeker niet. Het bemiddelingstraject is geheel vertrouwelijk. Partijen moeten in vrijheid kunnen spreken. Er worden geen schriftelijke verslagen gemaakt. Als de klager besluit naar de geschilleninstantie te stappen, wordt er ook geen informatie uit de bemiddeling doorgegeven. Beide procedures staan volledig los van elkaar.
Moet ik, als zorgaanbieder, reageren op een klacht die is ingediend tegen mijn werknemers?
Op grond van de Wkkgz is de werkgever als zorgaanbieder verantwoordelijk voor de klachten die zijn ingediend tegen werknemers, zoals assistenten, apothekers, of huisartsen in dienstverband. Zij worden beschouwd als zorgverleners, terwijl de klacht wordt geregistreerd op naam van de zorgaanbieder. Het is vervolgens aan de zorgaanbieder/werkgever om te bepalen wie gaat reageren in de klacht- of geschilprocedure, de zorgaanbieder of de zorgverlener. De zorgaanbieder blijft juridisch gezien wel verantwoordelijk.
Ik ben aangesloten bij de klachtenfunctionaris skge. Zijn er voor mijn patiënten kosten verbonden aan de behandeling van een klacht door de klachtenfunctionaris?
Nee. Skge brengt voor de klachtbehandeling door de klachtenfunctionaris geen kosten in rekening bij uw patiënt.
Ik heb een klachtbrief van één van mijn patiënten ontvangen en wil deze doorsturen naar skge. Kan dat?
Nee. De patiënt dient de klacht zelf bij skge in te dienen. U kunt uw patiënt, indien er sprake is van onvrede en u er samen niet uitkomt, uiteraard wel verwijzen naar skge.
Kan mijn patiënt ook per e-mail een klacht indienen?
Nee, dat kan niet. De patiënt dient de klacht in te dienen door een van onderstaande klachtenformulieren in te vullen of door skge een brief te sturen (Postbus 8018, 5601 KA, Eindhoven). De patiënt geeft in de brief aan waar hij/zij ontevreden over is. Vergeet vooral niet in de brief naam, adres, telefoonnummer en de naam van de huisarts te vermelden.
Hoe verloopt de klachten- en geschillenprocedure voor mijn patiënt?
Voor al uw vragen hierover, verwijzen wij naar het gedeelte van deze website dat volledig op patiënten is gericht.
Hoe kan ik mijn aansluiting bij skge beëindigen?
Uw aansluiting loopt jaarlijks automatisch door, tenzij u schriftelijk opzegt. U kunt uw aansluiting aan het eind van ieder kwartaal beëindigen. Daarbij geldt een opzegtermijn van een maand. Stuur dus minimaal een maand voor het eind van het kwartaal een e-mail aan info@skge.nl waarin u opzegt.
Ik ga bijna met pensioen, hoe zit het met mijn aansluiting bij skge? Moet ik deze nog enige tijd aanhouden?
Als u met pensioen gaat, kunt u uw aansluiting opzeggen. Klachten die zijn ontstaan tijdens de periode dat u werkzaam was als zorgaanbieder en aangesloten was bij skge, worden uiteraard ook na uw pensioen behandeld. Blijft u na uw pensioen (sporadisch) waarnemen, dan dient u uw aansluiting te behouden.
Ik wil mijn bankrekeningnummer wijzigen. Hoe kan ik dat doen?
U kunt uw bankrekeningnummer wijzigen door in te loggen op uw persoonlijke account. Klik daarna op ‘mijn dossier’ en vervolgens om ‘bankrekening/incasso’.
Ik heb toestemming gegeven om de aansluitvergoeding automatisch te incasseren. Nu heeft automatische incasso plaatsgevonden, maar ik heb geen factuur ontvangen, hoe kan dat?
Automatische incasso vindt altijd pas plaats nadat skge u ia e-mail een factuur heeft toegezonden. Het kan zijn dat de factuur in uw spambox is terechtgekomen, of dat skge niet over uw meest recente e-mailadres beschikt. Het is dus belangrijk dat u een wijziging van uw e-mailadres tijdig doorvoert in uw skge-account.
Hoe kan ik mijn patiënten informeren over de wijze waarop zij hun onvrede kunnen uiten/klachten in kunnen dienen?
Skge beschikt over een modeltekst voor uw website en een wachtkamerfolder.
Ik ben aangesloten bij skge, maar ik weet niet meer precies waarvoor. Hoe kan ik dit achterhalen?
Deze informatie kunt u vinden op uw jaarlijkse factuur. Indien u bent aangesloten bij de klachtenfunctionaris én de geschilleninstantie, staat in de omschrijving: ‘klachtenfunctionaris en geschilleninstantie’. Indien u uitsluitend bent aangesloten bij de geschilleninstantie, luidt de omschrijving: ‘deelname geschilleninstantie’. Uw facturen kunt u inzien en downloaden via uw persoonlijke account bij skge. Log hiervoor in op de portal.
De huisartsenpost vraagt om een bewijs van aansluiting bij (de klachtenfunctionaris en/of geschilleninstantie van) skge. Hoe kan ik deze opvragen?
Skge verstrekt geen aparte bewijzen van aansluiting. U kunt daarvoor uw jaarlijkse factuur gebruiken.
Ik ben mijn factuur aansluitvergoeding kwijt. Kan ik een duplicaat ontvangen?
Al uw facturen staan in uw persoonlijke account. Wanneer u bent ingelogd, kunt u deze inzien en eventueel downloaden. U klikt dan op ‘mijn dossier’ en vervolgens op ‘facturen’.
Ik probeer in te loggen op mijn account bij skge, maar ik ontvang geen wachtwoord?
Het kan zijn dat het wachtwoord in uw spambox is terechtgekomen. Treft u ook daar geen wachtwoord aan, neem dan contact op met skge.
Hoe kan ik inloggen op de skge portal om mijn gegevens in te zien en te wijzigen?
U kunt 24/7 inloggen op uw account in de portaalomgeving van skge. Uw gebruikersnaam is het e-mailadres waarmee u zich bij skge hebt aangemeld. Wanneer u voor de eerste keer inlogt, kunt u een wachtwoord opvragen. Dit wachtwoord wordt naar uw e-mailadres verzonden. Na inloggen kunt u uw gegevens inzien en zo nodig aanpassen.
Ik ben nu waarnemend huisarts, maar word praktijkhoudend huisarts. Moet ik iets veranderen?
Als u al bent aangesloten bij een klachtenfunctionaris én geschilleninstantie hoeft u niets te doen. Hebt u alleen een aansluiting bij de geschilleninstantie, dan bent u verplicht om u ook aan te sluiten bij een onafhankelijk klachtenfunctionaris. Dit kan bij skge. Kijk op uw factuur welke aansluiting u heeft of log in met uw account op onze website. Wilt u zich aansluiten bij onze klachtenfunctionaris, stuur dan een mail naar info@skge.nl met de gewenste ingangsdatum van uw aansluiting. Graag ontvangen wij ook de juiste NAW gegevens van uw praktijk.
Ik ben als zorgaanbieder in de huisartsenzorg aangesloten bij de klachtenfunctionaris en geschilleninstantie skge. Wat zijn de kosten indien er een klacht of een geschil wordt ingediend?
Uw aansluittarief bij skge is een all-in-tarief voor de behandeling van klachten door de klachtenfunctionaris. U kunt per kalenderjaar dus een onbeperkt aantal klachten via skge laten afhandelen. Het aansluittarief voor de geschilleninstantie omvat maximaal twee geschillen per kalenderjaar. Indien op kalenderjaarbasis sprake is van meer dan twee geschillen, dan kan skge aan de zorgaanbieder voor ieder volgend geschil een extra bijdrage in rekening brengen.
Hoeveel kost de aansluiting bij skge?
De tarieven van skge worden jaarlijks opnieuw vastgesteld, op grond van de algemene voorwaarden die van toepassing zijn. Klik hier voor het actuele tarievenoverzicht.
Kunnen wij onze maatschap bij skge aanmelden als huisartsorganisatie?
Nee. De Wkkgz beschouwt elke maat als een ‘solistisch werkende zorgverlener’ en dus als zorgaanbieder. Dit betekent dat iedere maat zich individueel moet aanmelden bij de klachtenfunctionaris en de geschilleninstantie. Gebruik hiervoor het aanmeldformulier voor individuele zorgaanbieders. Medewerkers binnen de maatschap (assistentes, hidha’s en AIOS) vallen onder de aansluiting van de maten.
Hoe kan ik mij aanmelden bij skge?
U kunt zich aanmelden via de website: ofwel via het aanmeldformulier voor zelfstandig zorgaanbieders ofwel via het aanmeldformulier voor organisaties. Let op: een maatschap is geen organisatie, zie hieronder.
Moet ik patiënten informeren over de klachtenregeling?
Inderdaad, dat is wat de Wkkgz van zorgaanbieders vraagt. U hoort patiënten te informeren over de wijze waarop u omgaat met klachten. Op onze website vindt u diverse voorbeeldteksten die u daarvoor kunt gebruiken, bijvoorbeeld voor op uw website. Ook kunt u bij skge wachtkamerfolders en andere informatiematerialen bestellen.
Ik ben reeds aangesloten bij een verzekeraar. Kan ik mijn aansluiting bij skge nu opzeggen?
Nee, dit zijn twee afzonderlijke zaken. Door de aansluiting bij skge voldoet u aan uw wettelijke verplichtingen op het gebied van het klachtrecht, op grond van de Wkkgz. De verzekeringen op het gebied van beroepsaansprakelijkheid en/of rechtsbijstand die u bij een verzekeraar heeft afgesloten, staan daar los van. Zij ontslaan u niet van uw wettelijke verplichting op grond van de Wkkgz, dus u dient uw aansluiting bij skge aan te houden.
Ik ben begonnen als zorgverlener in opleiding. Moet ik voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz?
Zorgverleners in opleiding zijn geen zorgaanbieder conform de Wkkgz. Zij vallen onder de aansluiting van de opleider. Een zelfstandige aansluiting is dus niet vereist.
In mijn praktijk is gedetacheerd personeel werkzaam. Hoe zit dit in het kader van de Wkkgz?
Gedetacheerd personeel valt, net als een huisarts in dienstverband, onder de aansluiting van de praktijkhoudend huisarts of het gezondheidscentrum. In het kader van de aansprakelijkheid gelden enkele aandachtspunten. Indien u een gedetacheerd personeelslid heeft en daar zekerheid over wilt, neem dan contact op met uw verzekeraar. Zie tevens: https://www.lhv.nl/actueel/dossiers/klachtenwet-wkkgz#Gedetacheerden
Zijn er, naast de praktijkhoudend huisarts, ook andere personen werkzaam binnen de huisartsenzorg, die door de Wkkgz als zorgaanbieder worden beschouwd?
Ja, ook zelfstandig werkzame praktijkondersteuners (GGZ en somatiek), verpleegkundig specialisten en physician assistents zijn zorgaanbieder op grond van de Wkkgz. Zij dienen dus zelfstandig te voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz.
Ik ben als huisarts werkzaam in dienstverband. Moet ik voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz?
Bent u in dienst van een gezondheidscentrum of een andere huisarts (hid of hidha)? Dan beschouwt de Wkkgz u niet als zorgaanbieder, maar als werknemer. U hoeft dus niet zelfstandig te voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz. Let op: indien u – naast uw dienstbetrekking – zelfstandig werkzaamheden verricht als waarnemer, dan moet u wél voldoen aan de verplichtingen uit Wkkgz. Waarnemers worden door de Wkkgz als zorgaanbieders beschouwd.
Ik ben waarnemend huisarts. Moet ik ook voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz?
Waarnemers worden door de Wkkgz als zorgaanbieder beschouwd. Als zodanig moet u dus voldoen aan de verplichtingen uit de Wkkgz:
- Als waarnemer moet u zich in ieder geval zelfstandig aansluiten bij een geschilleninstantie.
- Maakt u gebruik van de ‘overeenkomst van praktijkmedewerking’ (model van de LHV)? Dan moet u, voor klachten die tegen u persoonlijk zijn gericht, zorgdragen voor een eigen klachtenregeling en voor een eigen aansluiting bij een klachtenfunctionaris.
- Is er sprake van tijdelijke waarneming en maakt u geen gebruik van de ‘overeenkomst van praktijkmedewerking’? Dan kunt u met de praktijkhoudend huisarts, aldus uw opdrachtgever, afspreken dat u valt onder zijn/haar klachtenregeling en zijn/haar aansluiting bij een klachtenfunctionaris. Deze afspraak moet dan wel worden opgenomen in de overeenkomst van opdracht.
Volgens de WKkgz moet ik in mijn praktijk een interne klachtenregeling hebben. Wat is dat en kan ik hiervoor bij skge terecht?
In de interne klachtenregeling benoemt u hoe u, als zorgaanbieder, omgaat met klachten en andere signalen van onvrede. Het heeft altijd de voorkeur om hierover zelf het gesprek aan te gaan met uw patiënt, het liefst op een proactieve wijze. In de interne klachtenregeling staat beschreven waar uw patiënten terecht kunnen met hun klacht en hoe dat proces is ingericht. U hoeft deze regeling niet zelf te bedenken of te schrijven. Uw brancheorganisatie heeft hiervoor een modelklachtregeling opgesteld, waarvan u gebruik kunt maken. Indien van toepassing plaatsen wij zo’n modelklachtregeling ook op onze website.
Wat kan skge voor mij betekenen op het gebied van de Wkkgz?
Wanneer u zich aansluit bij skge voldoet u aan de laatste twee verplichtingen uit de Wkkgz: u beschikt dan over een klachtenfunctionaris en u bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Klik hier voor een actueel overzicht van de beroepsgroepen in de eerstelijnszorg die skge bedient en van de diensten die wij hun leveren.
Wat zijn de verplichtingen uit de Wet Kwaliteit, klachten en geschillen (Wkkgz) op het gebied van het klachtrecht?
Sinds 1 januari 2017 is de Wkkgz, onderdeel klachtrecht, van kracht. De Wkkgz verplicht zorgaanbieders:
- een interne klachtenregeling te hebben;
- te beschikken over een klachtenfunctionaris en
- aangesloten te zijn bij een door het ministerie van VWS erkende geschilleninstantie.
Ik ben ontevreden over de handelswijze van (één van de medewerkers van) SKGE. Kan ik hierover een klacht indienen?
Indien u ontevreden bent over skge dan vernemen wij dat graag. Gebruik hiervoor het formulier op onze website.
I
Kan ik een afschrift ontvangen van mijn klacht- en/of geschildossier bij skge?
Ja, u kunt een afschrift van uw dossier opvragen door een e-mail te sturen naar info@skge.nl. Vergeet in deze e-mail niet om uw naam en het dossiernummer te vermelden.
Wat is marginale toetsing?
Indien u de uitspraak van de geschilleninstantie voorlegt aan de civiele rechter dan zal deze rechter beoordelen of de geschilleninstantie in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had kunnen komen. De rechter zal niet overgaan tot een inhoudelijke beoordeling van het geschil (de klacht), maar kijkt dus alleen of de uitspraak op de juiste manier tot stand is gekomen. Wanneer de civiele rechter oordeelt dat de geschilleninstantie niet in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had mogen komen dan zal de rechter de uitspraak vernietigen (en niet zelf tot een nieuwe uitspraak komen).
Ik ben ontevreden over de uitspraak van de geschilleninstantie. Kan ik hoger beroep instellen?
Nee, dit kan niet. In de van toepassing zijnde wet is de mogelijkheid van hoger beroep uitgesloten. Dit betekent dat alle partijen zich bij de uitspraak moeten neerleggen. U kunt de uitspraak van de geschilleninstantie wel ter beoordeling voorleggen aan de civiele rechter. De civiele rechter kan echter alleen nog toetsen of het proces op de juiste manier is verlopen. Dit heet ‘marginale toetsing’. Wanneer de civiele rechter oordeelt dat de geschilleninstantie niet in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had mogen komen, dan zal de rechter de uitspraak vernietigen. De civiele rechter kan dus niet zelf tot een nieuwe inhoudelijke uitspraak komen.
Mag ik – tussentijds en op eigen initiatief – aanvullende informatie over mijn klacht aan de geschilleninstantie sturen?
In principe niet. De procedure van hoor en wederhoor is strak ingericht, met vaste momenten om de stukken uit te wisselen. De ambtelijk secretaris is hiervoor uw aanspreekpunt. Zij zal u informeren over het proces, zodat u precies weet welke informatie, op welke momenten van u wordt verwacht.
Ik wil de procedure bij de geschilleninstantie stopzetten. Kan dat?
Dat is geen probleem zolang het geschil nog niet formeel in behandeling genomen. Indien het geschil wél al formeel in behandeling is genomen (dus nadat de machtigingen zijn ontvangen en de griffierechten zijn voldaan), kunt u alleen een verzoek doen om de procedure stop te zetten. De procedure wordt echter alleen beëindigd indien de zorgverlener het daarmee eens is. Denk dus goed na voordat u een geschil indient.
Let op: als u het griffierecht al heeft voldaan en dan alsnog de procedure wilt stopzetten, kan het griffierecht niet worden terugbetaald.
Hoe lang duurt een procedure bij de geschilleninstantie?
De procedure duurt maximaal zes maanden. De procedure begint zodra skge de ingevulde en ondertekende machtingen heeft ontvangen én het griffierecht is betaald (dan wel de geschilleninstantie akkoord is met een beroep op het protocol onvermogenden).
Heb ik een advocaat nodig voor de geschillenprocedure?
Nee, dat is geen vereiste, maar het mag uiteraard wel. Het kan verstandig zijn om iemand met juridische kennis bij het geschil te betrekken, omdat het immers wel een juridisch bindende uitspraak betreft. Zo iemand kan u bijvoorbeeld helpen met de onderbouwing van uw klacht. Bovendien krijgt u dan ook een duidelijk beeld van de mogelijke consequenties en verwachtingen. De kosten voor het inwinnen van juridische expertise, bijvoorbeeld voor het inschakelen van een advocaat of van de rechtsbijstandverzekering, moet u wel zelf betalen.
Kan de ambtelijk secretaris mij juridisch inhoudelijk ondersteunen en adviseren?
Nee. De geschilleninstantie en de ambtelijk secretaris zijn onafhankelijk en onpartijdig. Dat betekent dat partijen de juridisch inhoudelijke ondersteuning zelf moeten regelen, bijvoorbeeld via een rechtsbijstandsverzekeraar of het juridisch loket.
Ik twijfel of ik mijn klacht wil laten behandelen door de geschillencommissie. Hoe weet ik of mijn klacht gegrond is?
Van tevoren valt niet te zeggen of de geschillencommissie u gelijk zal geven. Om te beoordelen of uw klacht gegrond is, kijkt de geschillencommissie bijvoorbeeld naar de onderbouwing van uw klacht, naar uw medisch dossier, naar relevante wetgeving en naar eerdere uitspraken van bijvoorbeeld de civiele rechter en de tuchtrechter.
Wanneer u wilt inschatten of u kans maakt om gelijk te krijgen, kunt u ook eerdere uitspraken van de geschilleninstantie inzien in het uitsprakenregister op deze website. Wellicht heeft de geschilleninstantie al vergelijkbare klachten behandeld en kunt u daaruit opmaken hoe er over uw klacht geoordeeld zal worden. Skge heeft op de website ook analyses opgenomen van de uitspraken, waarin zij veelvoorkomende thema’s uitlegt en toelicht. Ook deze documenten kunnen u helpen bij uw beslissing om uw geschil al dan niet in te dienen.
Zijn aan de procedure bij de geschilleninstantie nog kosten verbonden?
Ja, omdat het een juridische procedure betreft, moet u griffierechten betalen. Wanneer u alleen uw klacht wilt laten beoordelen, betaalt u € 50,-. Wanneer u ook om een schadevergoeding vraagt, neemt het bedrag toe. Hoe hoger de schadeclaim, hoe meer griffierecht u betaalt, tot een maximumbedrag van € 125,- per geschil. Kunt u het griffierecht niet betalen? Dan kunt u een beroep doen op het protocol onvermogenden. De ambtelijk secretaris van skge kan u hier meer over vertellen.
Het traject bij de klachtenfunctionaris is afgerond en eigenlijk ben ik nog niet tevreden. Kan de klachtenfunctionaris mij adviseren over het vervolgtraject?
Nee. De klachtenfunctionaris kan u wel informatie geven over de diverse mogelijkheden, maar zij geeft geen inhoudelijk advies. Zij blijft onafhankelijk en onpartijdig. De beslissing over eventuele vervolgstappen is dus volledig aan u.
Geeft de klachtenfunctionaris informatie over het bemiddelingstraject door aan derden?
Zeker niet. Het bemiddelingstraject is geheel vertrouwelijk. Partijen moeten in vrijheid kunnen spreken. Er worden geen schriftelijke verslagen gemaakt. Wanneer klager besluit naar de geschilleninstantie te stappen, wordt er ook geen informatie uit de bemiddeling doorgegeven aan de geschilleninstantie. Beide procedures staan volledig los van elkaar.
Hoelang duurt de procedure bij de klachtenfunctionaris?
In beginsel duurt de procedure zes weken. Deze termijn kan éénmaal worden verlengd met vier weken.
Ik heb het digitale klachtenformulier op de website ingevuld. Wanneer hoor ik nu weer iets?
Zodra skge het klachtenformulier heeft ontvangen, neemt de klachtenfunctionaris binnen vijf tot tien werkdagen telefonisch contact met u op.
Ik ben op zoek naar een nieuwe huisarts. Kan skge dit voor mij regelen?
Nee. Skge behandelt klachten en kan u niet helpen bij het zoeken naar een nieuwe huisarts.
Mijn zorgverlener wil mij niet doorverwijzen. Kan de klachtenfunctionaris ervoor zorgen dat dit wél gebeurt?
Nee, de klachtenfunctionaris kan de zorgverlener nergens toe dwingen. Indien uw zorgverlener vanuit zijn/haar expertise meent dat een verwijzing niet nodig is, dan kan de klachtenfunctionaris dat niet voor u regelen. Zij informeert en bemiddelt, maar geeft nadrukkelijk géén advies.
Ik wil een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris. Zijn daar kosten aan verbonden?
Nee, voor de behandeling van klachten door de klachtenfunctionaris brengt skge geen kosten in rekening.
Ik wil een klacht indienen bij mijn huisarts. Op de website van de huisarts kan ik hierover geen informatie vinden. Hoe weet ik nu wat ik moet doen?
Uw huisarts moet u, via zijn/haar website en bijvoorbeeld door middel van een folder in de wachtkamer informeren over de wijze waarop in zijn/haar praktijk wordt omgegaan met onvrede en klachten. U kunt de huisarts of bijvoorbeeld een assistente ook vragen om informatie hieromtrent.
Ik wil een klacht indienen over mijn zorgverlener. Hoe moet ik dat doen?
U moet uw klacht schriftelijk indienen. Dit kunt u doen door op deze website het digitale het klachtformulier in te vullen.
Ik heb een klacht over mijn zorgverlener. Het liefst leg ik die klacht meteen voor aan de geschilleninstantie. Kan dat, of moet ik toch eerst naar de klachtenfunctionaris?
Als u er samen met de zorgverlener niet uitkomt, kunt u uw klacht ook voorleggen aan de klachtenfunctionaris. Er kunnen echter situaties zijn, waarin het niet redelijk is om te verwachten dat u de klacht met de zorgaanbieder bespreekt of meewerkt aan bemiddeling. Bijvoorbeeld in geval van seksuele intimidatie. In zulke gevallen kunt u de klacht direct bij de geschilleninstantie indienen. Het is aan de geschilleninstantie om te beoordelen of uw klacht zonder klachtbemiddeling ontvankelijk is.